.svg){kind=small}
.svg){kind=icon}
Hoe Esqualo ruilingen stimuleert tijdens het retourproces en zo de omzet behoudt
.avif)
Esqualo is een kledingmerk voor de modebewuste vrouw tussen de 30-55 jaar. Het modebedrijf wil dat vrouwen met een gelukkig gevoel de kast openen waardoor ze prachtig gekleed door het leven gaan. Ze bestaan nu zo'n 12 jaar en heeft inmiddels 2500 verkooppunten. Met deze groei is Bas Jansen (Eigenaar EsQualo) voor een uitdaging te komen staan, namelijk een groei in het aantal retouren. Sinds een jaar lossen ze dat op door ruilingen te stimuleren tijdens het retourproces. Nu hebben ze én minder retouren én een hogere klanttevredenheid.
Van productiebedrijf naar groothandel
Esqualo is een familiebedrijf en is zo'n 40 jaar geleden opgericht door de ouders van Bas. Het begon als productiebedrijf waarbij de collecties werden verkocht aan grootwinkelbedrijven. Toen Bas Jansen zo'n 12 jaar geleden het roer overnam, heeft hij dat afgebouwd en zag hij kansen om een groothandelsstrategie uit te rollen. Dat bleek een succesformule. Inmiddels werken er zo'n 40 medewerkers en ligt het merk in zo'n 2500 winkels.
Groeien en klantenbinding houden
Esqualo is een kledingmerk voor de modebewuste vrouw tussen 30-55 jaar. Het mooie van de collectie is dat je het wat jonger, volwassener of juist vrouwelijker kan maken. Jansen: „Daarmee bedienen we twee soorten publieken in de winkelstraat. We zijn dus een beetje de kameleon.”
De groei van het bedrijf heeft Jansen naar eigen zeggen te danken aan het feit dat ze voor een betaalbare prijs leuke kleding verkopen die eenvoudig te combineren is. Zo wil het kledingmerk vrouwen met een gelukkig gevoel de kast laten openen waardoor ze prachtig gekleed door het leven gaan.
Ook naar de toekomst zal Esqualo blijven groeien. Jansen: „We zijn zowel commercieel geprijsd, als commercieel qua handtekening. We willen zoveel mogelijk verkooppunten. Tegelijkertijd willen we klantenbinding houden waardoor we op een duurzame manier klantrelaties kunnen uitbouwen.”
%2525201.png)
De nieuwe generatie: lui en verwend
De e-commerce markt is in ontwikkeling. Mede door Corona heeft online shoppen een vlucht genomen. Volgens Jansen hebben webwinkels hierop ingekocht. Alleen nu is de koopkracht van de consument gedaald, zitten webwinkels met een te grote voorraad.
Daarnaast hebben we te maken met een nieuwe generatie. Jansen: „Het is vooral de jongere generatie die wat luier en verwender zijn. Ze verwachten een soepel lopend proces, goede service, een snelle levering en vooral gemak.”
Tot slot zijn er de technologische ontwikkelingen die uitdagingen met zich meebrengen. Nu kopen, later betalen is zo'n voorbeeld hiervan. Het is een manier om consumenten te verleiden tot het doen van zoveel mogelijke aankopen. Jansen: „We zien inderdaad dat mensen gemakkelijker online bestellen. Men bestelt klakkeloos om 2u's nachts voor een paar honderd euro aan kleding en dat ligt dan de volgende morgen in huis. Dat kunnen ze passen en wat ze niet leuk vinden sturen ze terug. We zagen daardoor helaas wel het aantal retouren helaas flink toenemen.”
Retouren verlagen en inspelen op gemak
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden heeft EsQualo gekeken naar manieren om hun retouren te verlagen en tegelijkertijd de service te verbeteren. Ze kwamen uit bij de retouroplossing van Returnista.
Jansen: „Om onze retouren te verlagen hadden we in eerste instantie inzicht nodig. We hebben lange tijd met papieren retourformulieren gewerkt, maar hadden niet de middelen om die formulieren door te spitten. Oftewel, we wisten niet waarom artikelen terug werden gestuurd. Met Returnista hebben we een dashboard met alle retouren en retourredenen.”
Aan de hand van deze gegevens viel op dat het artikel vaak niet overeenkwam met hoe het op de website stond. Daarom heeft Esqualo hun productbeschrijvingen, -foto's en -video's aangepast.
Een andere oplossing voor het verlagen van de retouren heeft Esqualo gevonden in de omruilservice. Daarmee kunnen consumenten direct een andere maat bestellen op het moment dat een retour wordt aangemeld met als reden 'te groot', of 'te klein'.
Jansen: „Dat is wel echt waar ik in geloof. Je creëert een verkoopmoment in het retourproces. Daarnaast is het servicegericht. Ze hoeven zichzelf namelijk niet meer op zoek te gaan naar een andere maat. En als we dan toch bezig zijn over de service, dan wil ik ook de ophaalservice aan huis benadrukken. Via Returnista kunnen consumenten zelf een moment kiezen waarop het pakketje wordt opgehaald. Dit is voor mij de kers op de taart aangezien het inspeelt op de wensen van de nieuwe generatie.”
15% minder retouren én meer omzet
Esqualo maakt nu iets meer dan een jaar gebruik van Returnista, met mooie resultaten. De verbeterde productbeschrijvingen, -foto's en -video's hebben ervoor gezorgd dat het retourpercentage is gedaald van 47% naar 32%.
Concrete resultaten over de omruilservice kan Jansen nog niet zeggen: „We gebruiken de module nog te kort om daar concrete resultaten van terug te zien. Maar we verwachten dat we tussen de 10% -20% van de retouren om kunnen zetten in een ruiling. Dat is omzet die we anders kwijt waren geweest.”
Over Esqualo: mode voor de moderne vrouw
Esqualo is een modemerk dat is ontworpen voor stijlbewuste vrouwen van 30 tot 55 jaar. Hun missie is eenvoudig: ervoor zorgen dat vrouwen zich gelukkig voelen wanneer ze hun kledingkast openen en mooi gekleed de wereld betreden. Met meer dan 12 jaar ervaring en 2.500 verkooppunten is Esqualo snel gegroeid. Maar de groei bracht uitdagingen met zich mee, waaronder een stijging van de retourpercentages. In het afgelopen jaar hebben ze dit aangepakt door uitwisselingen aan te moedigen tijdens het retourproces, wat resulteerde in minder retouren en een hogere klanttevredenheid.
Van fabrikant tot groothandel
EsQualo begon meer dan 40 jaar geleden als familiebedrijf, opgericht door de ouders van Bas Jansen. Oorspronkelijk een fabrikant die collecties verkocht aan warenhuizen, schakelde het bedrijf 12 jaar geleden over toen Jansen het overnam. Hij heeft de productie geleidelijk stopgezet en een groothandelsstrategie geïmplementeerd, die een winnende formule is gebleken. Tegenwoordig heeft Esqualo ongeveer 40 mensen in dienst en hun producten worden door 2.500 winkels verkocht.
Groei in evenwicht brengen met klantloyaliteit
De unieke collectie van Esqualo kan worden aangepast aan verschillende looks, of het nu gaat om jeugdige, volwassen of vrouwelijke looks. Jansen legt uit:
„Die veelzijdigheid stelt ons in staat om twee doelgroepen in de hoofdstraat te bedienen. In die zin zijn we een beetje een kameleon.”
De groei van het bedrijf komt volgens Jansen voort uit het aanbieden van leuke, betaalbare kleding die makkelijk te combineren is. Hun ultieme doel? Om vrouwen te helpen zich gelukkig en zelfverzekerd te voelen wanneer ze hun kledingkast openen.
Wat de toekomst betreft, wil Esqualo blijven groeien en tegelijkertijd sterke klantrelaties bevorderen. Jansen deelt:
„We zijn commercieel geprijsd en hebben een commerciële ontwerpsignatuur. We willen uitbreiden naar zoveel mogelijk verkooppunten en tegelijkertijd klantenloyaliteit opbouwen voor duurzame relaties.”
%25201.avif)
De nieuwe generatie: veeleisend en gericht op comfort
E-commerce is aanzienlijk geëvolueerd, gestimuleerd door de pandemie en veranderende consumentengewoonten. Jansen wijst echter op nieuwe uitdagingen:
„Online winkelen nam een hoge vlucht en webshops hadden een overaanbod. Nu de koopkracht van consumenten afneemt, blijven ze achter met een overschot aan voorraad.”
Daarnaast constateert hij een verschuiving in de verwachtingen van consumenten:
„Het is vooral de jongere generatie: ze zijn luier en meer verwend. Ze verwachten naadloze processen, uitstekende service, snelle levering en vooral gemak.”
Technologische trends, zoals „koop nu, betaal later”, vormen ook obstakels. Jansen legt uit:
„Consumenten komen in de verleiding om impulsieve aankopen te doen. Ze bestellen midden in de nacht voor honderden euro's aan kleding, passen ze de volgende dag uit en sturen terug wat ze niet leuk vinden. Door dit gedrag zijn onze retourpercentages aanzienlijk gestegen.”
Retourzendingen verminderen en tegelijkertijd het gemak vergroten
Om deze uitdagingen aan te gaan, zocht EsQualo naar manieren om de retourpercentages te verlagen en tegelijkertijd de service te verbeteren. Ze werkten samen met Returnista voor een oplossing.
Jansen deelt:
„De eerste stap was om inzicht te krijgen in waarom er teruggaven plaatsvonden. Jarenlang vertrouwden we op papieren retourformulieren, maar we hadden niet de middelen om ze te analyseren. Kortom, we wisten niet waarom artikelen werden teruggestuurd. Met Returnista hebben we nu een dashboard dat alle retouren en hun redenen bijhoudt.”
Uit deze gegevens bleek een terugkerend probleem: producten kwamen niet altijd overeen met hun online beschrijvingen. Esqualo reageerde door productbeschrijvingen, foto's en video's bij te werken om duidelijkere verwachtingen te wekken.
Een andere impactvolle oplossing was de introductie van een omruilservice. Klanten kunnen nu onmiddellijk een andere maat bestellen wanneer ze een retourzending registreren die is gemarkeerd als „te groot” of „te klein”. De hoogtepunten van Jansen:
„Dit zorgt voor een verkoopmoment binnen het retourproces en biedt tegelijkertijd een betere service. Klanten hoeven niet langer zelf naar de juiste maat te zoeken. En over service gesproken, ik moet het hebben over de ophaalservice aan huis. Met Returnista kunnen klanten een ophaaltijd plannen die bij hen past. Deze functie spreekt de gemaksgerichte jongere generatie echt aan. Het is de kers op de taart.”
15% minder retouren en hogere inkomsten
Esqualo gebruikt Returnista nu iets meer dan een jaar, met indrukwekkende resultaten. Dankzij verbeterde productbeschrijvingen, foto's en video's is het retourpercentage gedaald van 47% naar 32%.
Wat de omruilservice betreft, zegt Jansen dat het nog te vroeg is voor concrete resultaten:
„We hebben die module nog niet lang genoeg gebruikt om harde conclusies te trekken, maar we verwachten dat we 10% tot 20% van de opbrengsten zullen omzetten in uitwisselingen. Dat zijn inkomsten die we anders misschien verloren zouden hebben.”
Start vandaag nog met Returnista
We vertellen je graag meer over onze alles-in-één retouroplossing. Neem contact op: helemaal gratis en vrijblijvend.
Schedule a DemoBlijf op de hoogte van het laatste retournieuws
