Hoe Esqualo ruilingen stimuleert tijdens het retourproces en zo de omzet behoudt

Esqualo is een modemerk dat is ontworpen voor stijlbewuste vrouwen van 30 tot 55 jaar. Hun missie is eenvoudig: ervoor zorgen dat vrouwen zich gelukkig voelen wanneer ze hun kledingkast openen en mooi gekleed de wereld betreden. Met meer dan 12 jaar ervaring en 2.500 verkooppunten is Esqualo snel gegroeid. Maar de groei bracht uitdagingen met zich mee, waaronder een stijging van de retourpercentages. In het afgelopen jaar hebben ze dit aangepakt door uitwisselingen aan te moedigen tijdens het retourproces, wat resulteerde in minder retouren en een hogere klanttevredenheid.

EsQualo begon meer dan 40 jaar geleden als familiebedrijf, opgericht door de ouders van Bas Jansen. Oorspronkelijk een fabrikant die collecties verkocht aan warenhuizen, schakelde het bedrijf 12 jaar geleden over toen Jansen het overnam. Hij heeft de productie geleidelijk stopgezet en een groothandelsstrategie geïmplementeerd, die een winnende formule is gebleken. Tegenwoordig heeft Esqualo ongeveer 40 mensen in dienst en hun producten worden door 2.500 winkels verkocht.

De unieke collectie van Esqualo kan worden aangepast aan verschillende looks, of het nu gaat om jeugdige, volwassen of vrouwelijke looks. Jansen legt uit:
„Die veelzijdigheid stelt ons in staat om twee doelgroepen in de hoofdstraat te bedienen. In die zin zijn we een beetje een kameleon.”

De groei van het bedrijf komt volgens Jansen voort uit het aanbieden van leuke, betaalbare kleding die makkelijk te combineren is. Hun ultieme doel? Om vrouwen te helpen zich gelukkig en zelfverzekerd te voelen wanneer ze hun kledingkast openen.

Wat de toekomst betreft, wil Esqualo blijven groeien en tegelijkertijd sterke klantrelaties bevorderen. Jansen deelt:
„We zijn commercieel geprijsd en hebben een commerciële ontwerpsignatuur. We willen uitbreiden naar zoveel mogelijk verkooppunten en tegelijkertijd klantenloyaliteit opbouwen voor duurzame relaties.”

‍

E-commerce is aanzienlijk geëvolueerd, gestimuleerd door de pandemie en veranderende consumentengewoonten. Jansen wijst echter op nieuwe uitdagingen:
„Online winkelen nam een hoge vlucht en webshops hadden een overaanbod. Nu de koopkracht van consumenten afneemt, blijven ze achter met een overschot aan voorraad.”

Daarnaast constateert hij een verschuiving in de verwachtingen van consumenten:
„Het is vooral de jongere generatie: ze zijn luier en meer verwend. Ze verwachten naadloze processen, uitstekende service, snelle levering en vooral gemak.”

Technologische trends, zoals „koop nu, betaal later”, vormen ook obstakels. Jansen legt uit:
„Consumenten komen in de verleiding om impulsieve aankopen te doen. Ze bestellen midden in de nacht voor honderden euro's aan kleding, passen ze de volgende dag uit en sturen terug wat ze niet leuk vinden. Door dit gedrag zijn onze retourpercentages aanzienlijk gestegen.”

Om deze uitdagingen aan te gaan, zocht EsQualo naar manieren om de retourpercentages te verlagen en tegelijkertijd de service te verbeteren. Ze werkten samen met Returnista voor een oplossing.

Jansen deelt:
„De eerste stap was om inzicht te krijgen in waarom er teruggaven plaatsvonden. Jarenlang vertrouwden we op papieren retourformulieren, maar we hadden niet de middelen om ze te analyseren. Kortom, we wisten niet waarom artikelen werden teruggestuurd. Met Returnista hebben we nu een dashboard dat alle retouren en hun redenen bijhoudt.”

Uit deze gegevens bleek een terugkerend probleem: producten kwamen niet altijd overeen met hun online beschrijvingen. Esqualo reageerde door productbeschrijvingen, foto's en video's bij te werken om duidelijkere verwachtingen te wekken.

Een andere impactvolle oplossing was de introductie van een omruilservice. Klanten kunnen nu onmiddellijk een andere maat bestellen wanneer ze een retourzending registreren die is gemarkeerd als „te groot” of „te klein”. De hoogtepunten van Jansen:
„Dit zorgt voor een verkoopmoment binnen het retourproces en biedt tegelijkertijd een betere service. Klanten hoeven niet langer zelf naar de juiste maat te zoeken. En over service gesproken, ik moet het hebben over de ophaalservice aan huis. Met Returnista kunnen klanten een ophaaltijd plannen die bij hen past. Deze functie spreekt de gemaksgerichte jongere generatie echt aan. Het is de kers op de taart.”

Esqualo gebruikt Returnista nu iets meer dan een jaar, met indrukwekkende resultaten. Dankzij verbeterde productbeschrijvingen, foto's en video's is het retourpercentage gedaald van 47% naar 32%.

Wat de omruilservice betreft, zegt Jansen dat het nog te vroeg is voor concrete resultaten:
„We hebben die module nog niet lang genoeg gebruikt om harde conclusies te trekken, maar we verwachten dat we 10% tot 20% van de opbrengsten zullen omzetten in uitwisselingen. Dat zijn inkomsten die we anders misschien verloren zouden hebben.”