Hoe Esuals store credit conversie verdubbelde met lagere incentive kosten

Esuals is een snelgroeiende fashion webshop met een sterk direct-to-consumer model. Het merk werkt met trendgevoelige collecties en een actieve online community. Met duizenden retouren per maand speelt retourmanagement een structurele rol in de dagelijkse operatie.
‍
Zoals bij veel e-commerce bedrijven ligt daar een strategische uitdaging: hoe behoud je zoveel mogelijk omzet wanneer klanten retourneren zonder de klantbeleving te verslechteren of de marge onder druk te zetten?
In deze case lees je hoe Esuals met een gerichte aanpassing in hun retourstrategie de store credit conversie wist te verdubbelen, zonder stijging in retourpercentage en met een aantoonbaar positief effect op winstgevendheid.
‍

Tech stack: Shopify, Klaviyo

Situatie:
4% van de terugbetalingen werd al succesvol omgezet in winkelkrediet met een bonuskrediet van 20%.

Uitdaging:
De conversie van winkelkrediet verhogen zonder het retourpercentage te verhogen of de marges extra onder druk te zetten.

Strategische aanpassing:
Het bonuskrediet werd verlaagd van 20% naar 10%, terwijl consumenten die voor winkelkrediet kozen een gratis retouretiket kregen.

Resultaat na 3 maanden:

• De conversie van winkelkrediet steeg van 4% naar 8%
• Het retourpercentage bleef stabiel
• Ongeveer 25% van de extra ingehouden inkomsten werd gebruikt voor retouretiketten
• 75% bleef over als netto extra ingehouden inkomsten

Belangrijkste inzicht:
Een direct, tastbaar voordeel, zoals gratis retourneren, kan het consumentengedrag sterker beïnvloeden dan een hoger percentage van het winkelkrediet voor een toekomstige aankoop.

Lage conversie van winkelkrediet ondanks een hoge stimulans

Tijdens het retourproces kozen de meeste consumenten voor een terugbetaling in plaats van omruiling en winkelkrediet.

Door 20% bonuskrediet aan te bieden, kon Esuals al 4% van de terugbetalingen omzetten in winkelkrediet. Dit bewees dat de inkomsten binnen de webshop konden worden behouden. De volgende stap was om die strategie verder te verbeteren en de conversie van winkelkrediet te verhogen op een manier die financieel houdbaar bleef.

De uitdaging was duidelijk:

• Hoe verhoog je de conversie van winkelkrediet?
• Zonder het retourpercentage te verhogen
• En zonder onevenredig veel druk uit te oefenen op de marges

Het probleem was niet alleen dat de stimulans te laag was. De vraag was of een ander soort stimulans de keuze van de consument effectiever zou kunnen beïnvloeden.

Consumentengedrag sturen door middel van directe waarde in plaats van een hogere stimulans

Samen met de specialisten van Returnista analyseerde Esuals hoe consumenten keuzes hebben gemaakt tijdens de retouraanvraag.

Uit de analyse bleek dat een directe en concrete uitkering, zoals gratis retouren, zwaarder woog in het besluitvormingsproces dan een hoger bonuspercentage dat alleen kon worden gebruikt bij een toekomstige aankoop.

Op basis hiervan heeft Esuals een gerichte aanpassing doorgevoerd in haar terugkeerstrategie:

• Gratis retouretiketten voor consumenten die kiezen voor winkelkrediet in plaats van een terugbetaling
• Bonuskrediet verlaagd van 20% naar 10%
• Duidelijkere communicatie bovenaan de retourpagina, waarbij expliciet het voordeel van gratis retourneren in combinatie met winkelkrediet wordt benadrukt

Het proces werkt nu als volgt:

1. De consument start de retourzending via het retourportaal.
2. In het retourportaal kiest de consument tussen terugbetaling, omruiling of winkelkrediet. Winkelkrediet wordt gepositioneerd als een aantrekkelijk alternatief voor een terugbetaling.
3. Wanneer de consument kiest voor winkelkrediet, krijgt hij automatisch een gratis retourlabel.
4. Nadat de retourzending is verwerkt, ontvangt de consument het retourbedrag plus 10% extra winkeltegoed per e-mail.

Dit combineert een onmiddellijke kostenbesparing, het gratis retouretiket, met een toekomstig winkelvoordeel door middel van bonustegoed.

Conversie van winkelkrediet verdubbeld zonder verhoging van het retourpercentage

Na een pilot van drie maanden zag Esuals een duidelijke verbetering in de acceptatie van winkelkrediet.

Belangrijkste resultaten:

• De conversie van winkelkrediet steeg van 4% naar 8%
• Het retourpercentage bleef stabiel
• Ongeveer 25% van de extra ingehouden inkomsten werd gebruikt voor de dekking van retouretiketten
• De overige 75% bleef binnen de webshop als netto extra ingehouden inkomsten, exclusief bonuskrediet

Door de stimulans te verschuiven van een hoog bonuspercentage naar een direct, tastbaar voordeel, verbeterde Esuals de effectiviteit van zijn retourstrategie en verlaagde tegelijkertijd de bonuskosten per bestelling.

Intern betekende dit dat een groter deel van de oorspronkelijke omzet binnen de webshop bleef. Hoewel een deel van de extra ingehouden inkomsten werd gebruikt voor de dekking van gratis retouretiketten, bleef het grootste deel over als behoud van de netto-inkomsten.

Voor Esuals betekent dit:

• Meer tevreden consumenten
• Meer herhaalaankopen via winkelkrediet
• Hoger omzetbehoud binnen de webshop
• Betere balans tussen aanmoedigingskosten en winstgevendheid
• Meer controle over consumentengedrag in het retourproces

„Returnista kwam met dit idee en ik dacht: dat is eigenlijk wel logisch, want veel mensen zien retourkosten als een probleem. Wanneer je gratis retourzendingen aanbiedt, voelt dat voor de klant veel waardevoller aan. Om het winstgevend te houden, hebben we het bonuskrediet verlaagd.”

— Jan van Erp, mede-eigenaar Esuals

Esuals wil blijven experimenteren met verschillende bonuskredietstructuren, zoals:

• Vast bedrag versus percentage
• Lagere percentages gecombineerd met extra voordelen

Het team onderzoekt ook verdere optimalisatie van uitwisselingen door middel van gerichte retourregels in het retourportaal.

Deze casus toont aan dat de effectiviteit van een terugkeerstrategie niet alleen afhangt van de omvang van de stimulans, maar ook van hoe consumenten waarde ervaren.

Een directe, concrete besparing, zoals gratis retourneren, kan effectiever werken dan een hoger percentage winkelkrediet dat pas later kan worden gebruikt.

Voor andere verkopers kan dit resulteren in:

• Hoger behoud van absolute inkomsten door gerichte acceptatie van winkelkrediet
• Effectiever gebruik van incentives zonder onnodig hoge bonuspercentages
• Betere controle over consumentengedrag tijdens het retourproces
• Een rendabeler evenwicht tussen klantervaring en retourkosten

Wil je weten wat deze aanpak kan betekenen voor je retourproces?

Onze experts bekijken graag uw huidige situatie en bepalen waar een sterkere beurs- en winkelkredietstrategie de meeste impact zal hebben.