Hoe Partywinkel & Babywinkel 90% minder tijd besteden aan retouren

Feestwinkel en Babywinkel maken deel uit van hetzelfde familiebedrijf dat sinds 2012 is uitgegroeid tot een toonaangevende speler in feestartikelen en babyproducten. Via Partywinkel.nl kunnen consumenten alles vinden voor feesten en decoratie, waaronder ballonnen, themaproducten voor seizoensevenementen en een breed assortiment aan feestbenodigdheden. Babywinkel.nl richt zich op jonge ouders en biedt een selectie babyproducten, verzorgingsproducten en aanvullende producten voor babyborrels en babydecoratie.

Met een groot assortiment, hoge serviceniveaus, snelle levering en late sluitingstijden bedienen de webshops duizenden klanten per maand. Het bedrijf is gevestigd in Nieuw-Vennep en werkt samen met QLS als distributiepartner. We spraken met Patrick Noij, eigenaar van beide webshops, over de stap naar een efficiënter retour- en klantenserviceproces.

Fulfilmentpartner: QLSTech stack: Shopify, Klaviyo, Zendesk, Trengo

Situatie:
Een hoog retourvolume dat handmatig wordt verwerkt, waarvoor coördinatie tussen de distributiepartner en Shopify vereist is.

Uitdaging:
Tijdrovende en foutgevoelige retourverwerking, met gemiddeld 2 minuten per retourzending en verhoogde druk tijdens seizoenspieken.

Strategische aanpassing:
Implementatie van Returnista gecombineerd met een directe integratie met fulfilmentpartner QLS, waardoor automatisering van het retourproces en de introductie van gatekeeping mogelijk is.

Resultaat:

• 90% van de retouren wordt volledig automatisch verwerkt
• Ongeveer 3 uur per dag bespaard op de werklast van de klantenservice
• Snellere terugbetalingen aan consumenten
• Verbeterd inzicht in slecht presterende producten op het gebied van kwaliteit

Belangrijkste inzicht:
Door de afhandelingsactiviteiten rechtstreeks in het retourproces te integreren en de beslissingsstromen te automatiseren, kan de handmatige verwerking aanzienlijk worden verminderd en tegelijkertijd zowel de snelheid als de zichtbaarheid van de gegevens worden verbeterd.

Hoge handmatige werklast bij de verwerking van retouren

Voor de samenwerking met Returnista vergde de verwerking van retouren aanzienlijke handmatige inspanningen voor zowel Partywinkel als Babywinkel.

Inkomende retouren moesten door de distributiepartner handmatig worden gekoppeld aan de Shopify-omgeving. Pas na deze stap kan een terugbetaling worden uitgevoerd. Gemiddeld duurde dit ongeveer 2 minuten per retourzending.

Dit proces bracht verschillende operationele problemen met zich mee:

• Hoge handmatige werklast per aangifte
• Afhankelijkheid van handmatige matching tussen systemen
• Foutgevoeligheid tijdens de verwerking
• Verhoogde druk op het team tijdens seizoenspieken

Door het gebrek aan automatisering was het proces inefficiënt en moeilijk op te schalen.

Automatisering via Returnista- en QLS-integratie

Partywinkel en Babywinkel hebben Returnista geïmplementeerd in combinatie met een directe integratie met fulfilmentpartner QLS. Dit maakte een grotendeels geautomatiseerd retourproces mogelijk.

Het proces werkt nu als volgt:

1. Retourzendingen worden vooraf geregistreerd in Returnista.
2. Deze worden automatisch doorgestuurd naar QLS.
3. Zodra een retourzending in het magazijn aankomt, inspecteert QLS deze.
4. Na goedkeuring wordt dit via API teruggestuurd naar Returnista.
5. De juiste vervolgactie wordt automatisch uitgevoerd: een terugbetaling of winkelkrediet.
6. De retourzending wordt gearchiveerd in QLS om schone en gestructureerde records bij te houden.

‍

‍

Daarnaast maken beide webshops actief gebruik van gatekeeping. Voor producten met gebreken beantwoorden consumenten eerst een aantal vragen en uploaden ze een foto. Op basis hiervan bepaalt de klantenservice of het product:

• Moet ter inspectie rechtstreeks naar het kantoor worden gestuurd, of
• Kan worden teruggestuurd naar het magazijn

Dit voorkomt dat defecte producten opnieuw worden voorradig. Tegelijkertijd genereert het waardevolle gegevens over de productkwaliteit en terugkerende defecten.

‍

Onmiddellijke impact na livegang

Binnen een maand na de livegang met Returnista waren de effecten duidelijk merkbaar.

Belangrijkste resultaten:

• 90% van alle retouren wordt volledig automatisch verwerkt
• Snellere terugbetalingen aan consumenten
• Inzicht in slecht presterende producten op het gebied van kwaliteit

Voor Partywinkel en Babywinkel resulteert dit vooral in meer operationele duidelijkheid en meer focus op verdere groei.

„Vroeger besteedden we veel te veel tijd aan het controleren, verwerken en terugbetalen van retouren. Met de QLS-integratie verwerken we nu 90% van de aangiften zonder tussenkomst van medewerkers. Dit bespaart ons al snel ongeveer 3 uur per dag aan klantenservice.”

— Patrick Noij, eigenaar van Partywinkel.nl & Babywinkel.nl

De werklast voor de klantenservice verder verlagen

De volgende stap voor Partywinkel en Babywinkel is om hun klantenservicetools, Trengo, te koppelen aan Returnista. Door verdere automatisering wil het team sneller en consequenter reageren op vragen van klanten, met minder handmatige handelingen van de klantenservice.

Het doel: de druk op het klantenserviceteam verminderen en tegelijkertijd de algehele klantervaring verbeteren.

Deze casus toont aan dat het automatiseren van retouren rechtstreeks bijdraagt aan:

• Structurele tijdwinst
• Lagere operationele kosten
• Minder foutgevoelige processen
• Betere controle over de productkwaliteit

Vooral voor webshops met grote volumes, seizoenspieken en uitbestede fulfilment kan een geautomatiseerd retourproces snel aanzienlijke waarde opleveren.

Wil je weten wat deze aanpak kan betekenen voor je retourproces?

Onze experts bekijken graag uw huidige configuratie en bepalen waar automatisering de meeste impact zal hebben.