Hoe TOV Essentials retourbeslissingen automatiseert

TOV Essentials is een snelgroeiende sieradenwebshop met een sterke online merkpositionering en een focus op alledaagse draagbare stukken. Het merk bedient een breed consumentenpubliek dat op zoek is naar toegankelijke, stijlvolle sieraden.

Met meer dan 1.000 retouraanvragen per maand speelt retourmanagement een structurele rol in de dagelijkse bedrijfsvoering. Zoals veel e-commercebedrijven zorgt dit voor een operationele uitdaging: hoe zorg je voor consistente retourbeslissingen zonder dat de klantenservice elk verzoek handmatig hoeft te beoordelen.

Tech stack: Shopify, Klaviyo

Situatie:
Meer dan 1.000 retouraanvragen per maand, waarbij retourbeslissingen grotendeels handmatig worden afgehandeld door de klantenservice.

Uitdaging:
Een uniform retourproces met een beperkt aantal regels, waarbij veel retouraanvragen afzonderlijk moeten worden beoordeeld, waardoor het proces tijdrovend en foutgevoelig is.

Strategische aanpassing:
Het retourproces werd gestructureerd volgens het gewenste retourbeleid en geïmplementeerd in de functie voor retourregels van Returnista, waar regels worden gedefinieerd en automatisch worden toegepast op elk retouraanvraag.

Resultaat:

• 45% van de terugkeerbeslissingen wordt automatisch afgehandeld
• De klantenservice bespaart 4-5 uur per week op de behandeling van individuele gevallen
• Consistentere toepassing van het retourbeleid
• Snellere duidelijkheid voor klanten over hun retouraanvragen

Belangrijkste inzicht:
Door vooraf de regels voor het retourbeleid te definiëren in de functie voor retourregels, kunnen verkopers een gedifferentieerd retourbeleid toepassen zonder de operationele werklast toe te voegen. Het platform past deze regels automatisch toe op elk verzoek, zodat de klantenservice zich alleen op uitzonderingen kan concentreren.

Een uniform retourproces leidde tot handmatige besluitvorming en beperkte structuur

Voordat TOV Essentials de functie voor retourregels van Returnista implementeerde, gebruikte TOV Essentials één set retourregels voor alle retouren. Er was weinig onderscheid tussen retouredenen, ordertypes of specifieke bestelsituaties.

Wanneer een consument een retourzending initieerde of vragen had over kosten, tijdlijnen of resultaten, moest de klantenservice vaak van geval tot geval de toepasselijke voorwaarden bepalen.

Dit resulteerde in verschillende operationele uitdagingen:

• Terugkeerbeslissingen werden vaak handmatig afgehandeld door de klantenservice
• Vergelijkbare gevallen werden soms anders behandeld
• Het proces was tijdrovend, vooral tijdens piekperiodes

Hoewel het terugkeerbeleid zelf duidelijk was, was er geen gestructureerde manier om deze regels consistent en automatisch toe te passen binnen het proces.

Het retourbeleid structureren en verankeren in geautomatiseerde retourregels

Samen met Returnista analyseerde TOV Essentials het bestaande retourproces en identificeerde scenario's waarin verschillende resultaten vereist waren, zoals variaties in de redenen voor de retourzending, het tijdstip van de bestelling of specifieke bestelsituaties.

Op basis van deze analyse heeft het team het retourbeleid vertaald naar concrete terugkeerregels. Deze regels zijn vervolgens geconfigureerd binnen de functie voor retourregels op het Returnista-platform. Eenmaal gedefinieerd, past het platform ze automatisch toe op elke retouraanvraag.

Het proces werkt nu als volgt:

1. De consument initieert een retourzending via het retourportaal.
2. Het Returnista-platform controleert automatisch relevante variabelen zoals de reden van retourzending en de bestelperiode.
3. De functie voor retourregels past vooraf gedefinieerde regels toe op de aanvraag.
4. Op basis van deze regels worden onmiddellijk de toepasselijke uitkomst of voorwaarden bepaald.
5. De consument krijgt onmiddellijk duidelijkheid over de volgende stappen in het retourproces.

De klantenservice grijpt nu alleen in uitzonderlijke of complexere gevallen in.

Een consistenter proces met minder handmatige inspanningen

Sinds de implementatie van de functie voor terugkeerregels worden veel terugkeerbeslissingen nu automatisch bepaald op basis van vooraf gedefinieerde regels.

Belangrijkste resultaten:

• 45% van de terugkeerbeslissingen wordt automatisch afgehandeld
• 4—5 uur per week bespaard door de klantenservice
• Consistentere toepassing van het retourbeleid
• Snellere communicatie en duidelijkheid voor klanten

Intern zorgt dit voor een duidelijkere workflow: standaardbeslissingen worden automatisch afgehandeld, terwijl het team zich richt op uitzonderingen en complexere klantinteracties.

Voor TOV Essentials betekent dit:

• Hogere klanttevredenheid
• Meer aandacht voor servicekwaliteit in plaats van administratieve taken
• Een retourproces dat schaalt met het bestelvolume

„Door de retourregels te gebruiken, kunnen we ons retourbeleid veel consequenter toepassen. Het systeem verwerkt automatisch een groot deel van de beslissingen op basis van vooraf gedefinieerde regels, wat betekent dat ons team minder tijd besteedt aan handmatige beoordelingen en het proces voor klanten duidelijker en sneller wordt.”

— Rowin Paapst, operationeel manager

Deze casus toont aan dat een meer gedifferentieerd terugkeerbeleid niet noodzakelijk leidt tot een complexer intern proces.

Door vooraf de regels voor het retourbeleid te definiëren en in te bedden, kan het platform deze automatisch toepassen op elke retouraanvraag. Dit stelt verkopers in staat om retouren nauwkeuriger te beheren zonder de handmatige werklast te verhogen.

Voor andere verkopers kan dit resulteren in:

• Structurele tijdwinst binnen de klantenondersteuning
• Lagere operationele kosten dankzij minder handmatige beoordelingen
• Minder foutgevoelige processen dankzij consistente toepassing van regels
• Meer controle over het retourproces door duidelijk omschreven beleid

Wil je weten wat deze aanpak kan betekenen voor je retourproces?

Onze experts bekijken graag uw huidige configuratie en bepalen waar het optimaliseren van de retourregels de meeste impact zal hebben.