Hoe Zelesta garantieaanvragen stroomlijnde en nu 12x sneller afhandelt

Zelesta is een snelgroeiende webshop in de bedding-industrie, gespecialiseerd in wasbare dekbedden waarbij dekbed en overtrek gecombineerd zijn. Daarmee neemt het merk een belangrijk frustratiepunt weg in het dagelijks gebruik: het verschonen en opmaken van het bed.

Het bedrijf is ongeveer vijf jaar actief en heeft zich snel ontwikkeld binnen Europa. De focus ligt op gebruiksgemak, productkwaliteit en een consistente klantbeleving, ook na de aankoop.

Met die groei nam ook de druk op operationele processen toe, met name binnen retouren en garantie.

Tech setup: Monta, Shopify, Klaviyo, ChatArmin

Situatie:
Zelesta groeit snel en verwerkt een toenemend aantal retouren en garantieaanvragen.

Uitdaging:
De afhandeling via e-mail zorgde voor veel heen-en-weer communicatie, onvolledige informatie en oplopende werkdruk.

Strategische aanpassing:
Implementatie van een gestandaardiseerde garantieflow via een centraal portaal waarin alle informatie vooraf wordt verzameld.

Resultaat:
12x snellere afhandeling van garantieaanvragen
Meer consistentie in klantcommunicatie en beoordeling
Beter inzicht in productproblemen via uitgebreide retourdata
Binnen dezelfde flow direct oplossingen aanbieden zoals vervanging, store credit en terugbetaling

Kerninzicht:
Wie vooraf de juiste informatie ophaalt, voorkomt vertraging en maakt het proces schaalbaar.

Handmatige afhandeling zorgde voor vertraging en fragmentatie

Voorheen verliep het garantieproces grotendeels via e-mail. Klanten meldden een probleem, waarna het team aanvullende vragen moest stellen over bijvoorbeeld schade, gebruik en omstandigheden.

Dit leidde tot een vertraagd proces waarin meerdere contactmomenten nodig waren voordat een aanvraag compleet was. Zowel voor de klant als voor het team zorgde dit voor frictie.

Intern betekende dit continu schakelen tussen verschillende type vragen en dossiers, met beperkte structuur en overzicht. Naarmate het volume toenam, werd duidelijk dat deze werkwijze niet meer schaalbaar was.

Structureren en automatiseren van de garantiestroom

Samen met Returnista richtte Zelesta een garantieportaal in waarin het volledige proces is gestandaardiseerd.

De belangrijkste verandering zit in het moment waarop informatie wordt verzameld. In plaats van achteraf uitvragen via e-mail, wordt alle relevante input direct bij de aanvraag opgehaald.

Het proces verloopt nu als volgt:

1. De klant start de garantieaanvraag via een gepersonaliseerde link
   
   
2. De klant vult de vragenlijst in en uploadt een foto van het defect
   
   
3. De klant kiest direct een gewenste oplossing, zoals vervanging, store credit of terugbetaling
   
   
4. De medewerker beoordeelt de aanvraag in het dashboard
   
   
5. De medewerker keurt de aanvraag goed of af
   
   
6. De klant ontvangt automatisch bericht over de uitkomst
   
   

Gedurende het proces wordt de klant automatisch op de hoogte gehouden

‍

Meer snelheid, consistentie en grip op het proces

Na implementatie is de afhandeling van garantieaanvragen merkbaar veranderd.

Aanvragen worden 12x sneller afgehandeld doordat alle informatie direct compleet beschikbaar is. Dit voorkomt onnodige vervolgvragen en versnelt de beoordeling.

Doordat het proces gestandaardiseerd is ingericht, is er meer consistentie in klantcommunicatie en besluitvorming. Klanten krijgen sneller duidelijkheid en worden op een uniforme manier geholpen.

Daarnaast kan binnen dezelfde flow direct een passende oplossing worden aangeboden, zoals een vervangend product, store credit of terugbetaling. Dit verkort het proces en maakt de afhandeling overzichtelijker voor zowel klant als klantenserviceteam.

De gestructureerde vastlegging van retourdata geeft Zelesta beter inzicht in wat er misgaat per product. Deze inzichten worden actief gebruikt richting supply chain en productontwikkeling.

Intern resulteert dit in meer controle en een proces dat beter beheersbaar is en meegroeit met het volume.

“Voorheen waren we bij garantieaanvragen vooral aan het ‘pingpongen’ met de klant via e-mail om alle informatie compleet te krijgen. Dat zorgde voor vertraging en frustratie aan beide kanten. Door de samenwerking met Returnista hebben we dat proces omgedraaid: alle informatie staat nu direct goed in het systeem, waardoor we sneller en consistenter onze klanten kunnen helpen.”

— Stefan, Customer Care Manager

Deze casus toont aan dat de afhandeling van de garantie geen afzonderlijk serviceproces is, maar een structureel onderdeel van uw bedrijfsvoering.

Door vooraf de juiste informatie te verzamelen en het proces te standaardiseren, kan onnodige communicatie worden voorkomen en wordt de afhandeling voorspelbaarder en schaalbaarder.

Voor andere verkopers kan dit resulteren in:

• Structurele tijdwinst bij de behandeling van aanvragen
• Minder afhankelijk van e-mail en gefragmenteerde communicatie
• Consistentere besluitvorming en communicatie met klanten
• Betere inzichten in de productkwaliteit en de hoofdoorzaken van retouren

Wil je weten wat deze aanpak voor jouw retourproces kan betekenen?
Onze experts kijken graag met je mee naar de huidige inrichting en waar betere benutting van retourdata en workflowverbetering het meeste effect oplevert.