Hoe Plutosport het aantal klantvragen met 80% verlaagde en ruilingen met 25% deed stijgen

Plutosport is de grootste online sport- en lifestylewinkel van Nederland. Opgericht in 2005 en actief als online retailer sinds 2010, bieden ze de beste deals voor sport- en lifestyleproducten, van kleding en schoenen tot accessoires voor dames, heren en kinderen. Hun collectie omvat nu meer dan 200 topmerken en meer dan 22.000 producten, allemaal tegen opmerkelijk concurrerende prijzen.

Het team van Plutosport is jong, energiek en reageert snel op de marktvraag. Hun inkoopteam reist door heel Europa om de beste collecties in te kopen, en hun hoge serviceniveau zorgt ervoor dat de meeste producten op voorraad zijn en klaar zijn voor levering de volgende dag.

Hoewel de verkoop van Plutosport floreerde, was er aanzienlijke ruimte voor verbetering in het retourproces. Een grote uitdaging was het overweldigende aantal vragen van klanten als gevolg van een verwarrend retoursysteem.

We spraken met Henriette van Dam - Janssens, Senior Team Leader Customer Service bij Plutosport, over hoe hun samenwerking met Returnista tot stand is gekomen.

Een belangrijk probleem was dat Plutosport geen retouretiket bij de bestellingen had gevoegd. Klanten moesten het originele verzendpakket bewaren om artikelen te retourneren, wat vaak niet mogelijk was omdat velen de verpakking weggooiden. Henriette legt uit:
„Vroeger adviseerden we klanten om meerdere maten te bestellen, omdat ruilen niet mogelijk was. Dit betekende dat klanten een nieuwe bestelling moesten plaatsen voor de juiste maat en vervolgens een retourzending voor het ongewenste artikel moesten starten. Dit zorgde voor veel verwarring en leidde ertoe dat een klantenserviceteam overuren maakte om de toestroom van vragen af te handelen.”

Plutosport wilde deze problemen oplossen en de klantervaring verbeteren. Ze vonden snel een oplossing in Returnista.

De eerste stap was het vereenvoudigen en aanmoedigen van uitwisselingen. Klanten hebben nu minder redenen om contact op te nemen met de klantenservice over zaken als een verkeerde maat. Deze wijziging behoudt niet alleen inkomsten die anders verloren zouden gaan, maar verbetert ook de algehele klantervaring.

‍

Binnen enkele dagen na de implementatie van Returnista zag Plutosport positieve resultaten. Door het duidelijkere retourproces hoefden klanten minder vaak contact op te nemen met de klantenservice. Henriette deelt:
„Ik was aanvankelijk sceptisch over hoe veel makkelijker het zou worden, maar binnen een paar dagen zagen we een afname van 80% in het aantal telefoontjes van klanten. We voelden echt het verschil.” Dankzij dit tijdbesparende voordeel kan het klantenserviceteam andere klanten sneller helpen, waardoor de algehele ervaring verder wordt verbeterd. Bovendien ziet Plutosport nu elke maand 25% meer uitwisselingen, waardoor een aanzienlijk deel van de inkomsten behouden blijft.

Na deze aanvankelijke successen onderzoekt Plutosport verdere verbeteringen in het retourproces. Het verlagen van het totale retourpercentage is een belangrijk aandachtspunt.

Ze werken momenteel aan een businesscase om de partnerschappen met servicepunten waar klanten retourpakketten afgeven, te optimaliseren. Het verbeteren van deze contactpunten met externe partners zorgt voor een vlottere ervaring voor klanten.

Uitwisselingen hebben ook mogelijkheden geopend om waardevolle retourgegevens te verzamelen. Plutosport heeft nu beter inzicht in waarom bepaalde producten vaak worden geretourneerd. Henriette legt uit:
„Wanneer klanten voortdurend melden dat een specifiek artikel anders past, kunnen we reageren door de productinformatie bij te werken om duidelijkere verwachtingen te scheppen.”

Met deze inzichten van het Returnista-platform kan Plutosport actief retouren voorkomen en tegelijkertijd het klanttraject verbeteren.

Wat de toekomst betreft, is Plutosport verheugd om met Returnista te blijven samenwerken om nog grotere stappen te zetten om hun retourproces te optimaliseren.

‍