Hoe Protest het aantal retouren met 48% weet te verlagen

‍Protest werd opgericht in Nederland, een van de platste landen op aarde. Met precies vijf heuvels en veertien golven telden ze de obstakels en zeiden: „Vergeet logica, vergeet barrières — laten we doen waar we van houden.” Vanaf dag één zetten ze zich in om van de wereld een betere plek te maken voor boarders, of het nu op de piste is of in het water. Dit bereiken ze door stijlvolle en functionele sportkleding te ontwerpen voor een betaalbare prijs.

We spraken met Michiel van der Poel, Head of Data bij Protest, over de strategieën die ze hebben geïmplementeerd om de retourpercentages te verlagen. Michiel legt uit: „We zagen een hoger dan gemiddeld retourpercentage voor bepaalde producten, en dat werd het startpunt voor dit project. Ons doel is om de retourpercentages voortdurend te verlagen om de winstgevendheid en klanttevredenheid van onze producten te verbeteren. Dus besloten we om in de data te duiken om erachter te komen hoe we dit doel konden bereiken.”

‍

Michiel legt uit:
„Met de hulp van Returnista hebben we artikelen geïdentificeerd met een retourpercentage dat aanzienlijk boven ons gemiddelde ligt. Om deze retouren te verminderen, hebben we retourgegevens geanalyseerd om de belangrijkste redenen erachter te achterhalen. De Return Rate Impact Index speelde een belangrijke rol bij het bepalen van de producten die we moesten prioriteren. Deze index houdt rekening met zowel de retourfrequentie als de verkoopgegevens en biedt een duidelijk stappenplan voor actie.

We hebben ook het Returnista-dashboard gebruikt om landspecifieke verschillen te onderzoeken, zodat we productaanpassingen konden maken die op elke markt waren afgestemd.”

‍

Deze proactieve, datagestuurde aanpak leidde tot een 48% minder retouren voor de doelitems. Michiel deelt:
„Deze daling is een grote overwinning voor Protest, met als resultaat een verbeterde klanttevredenheid en een hogere winstgevendheid. We breiden onze analyse nu uit naar meer productcategorieën om de totale retourpercentages verder te verlagen. Het is een continu proces; bij elke nieuwe categorie of collectie nemen we inzichten van eerdere lanceringen op.

We zijn vooral blij dat ons totale retourpercentage relatief snel met 8% is gedaald, en we nemen nu aanvullende stappen om op dit succes voort te bouwen.”

De case van Protest Sportswear biedt waardevolle lessen voor bedrijven die hun winstgevendheid willen verbeteren en de kosten voor retouren willen verlagen. Hier volgt een kort overzicht van drie stappen die je kunt nemen om je retourtarieven op korte termijn te verlagen:

1. Gegevens verzamelen:
   Gegevens zijn krachtig. Als u begrijpt waarom klanten producten retourneren, kunt u praktische oplossingen vinden. Gebruik tools zoals Returnista of je eigen BI-systemen om de gegevens te verzamelen die nodig zijn voor de volgende stap.
2. Analyseer de gegevens:
   Het is niet voldoende om alleen gegevens te verzamelen; u moet geïnformeerde maatregelen nemen op basis van uw bevindingen. Hulp nodig bij de analyse? We helpen u graag verder, zelfs als u geen Returnista-klant bent.
3. Onderneem actie:
   Reageer op je inzichten, maar vergeet niet dat dit een continu proces is. Herhaal deze analyse voor elke nieuwe collectie of productlancering om te zorgen voor voortdurende verbetering. De beloning? Tevreden klanten, lagere retourkosten en betere resultaten.