Hoe Steve Madden zijn retourpercentage met 12,7% verlaagde

Het legendarische merk Steve Madden breidt zijn aanwezigheid in Europa uit door fysieke winkels over het hele continent te openen en zijn online kanalen aan te passen aan de behoeften van Europese shoppers. Sinds de oprichting in 1990 staan innovatie en gedurfde ontwerpen centraal bij Steve Madden. Opmerkelijk genoeg begon het bedrijf met slechts 1.100 dollar en is uitgegroeid tot een wereldwijde grootmacht op het gebied van mode en schoenen van $3 miljard.

Naarmate Steve Madden in Europa uitbreidt, stuit hij op uitdagingen, waaronder een hoger dan gewenst retourpercentage, een lage wisselkoers en een groot aantal retourgerelateerde klantenservicetickets. Ralph Donhuijsen, algemeen directeur van Steve Madden, zocht een geschikt platform voor retourbeheer met een sterke Europese aanwezigheid en koos voor Returnista. In dit artikel gaan we in op de doelstellingen van Steve Madden op het gebied van terugkeer en de aanzienlijke impact die is bereikt binnen de eerste 90 dagen na de lancering op het Returnista-platform.

De meeste e-commerceprofessionals begrijpen dat grip krijgen op retouren een hele klus kan zijn, vooral wanneer uw bedrijf actief is in de mode-industrie. Een platform voor retourbeheer kan daarbij helpen. Steve Madden had te maken met een aantal veelvoorkomende problemen en bepaalde duidelijke doelen om de algemene (financiële) prestaties van het bedrijf te verbeteren en de klantervaring te verbeteren.

• Verlaging van het retourpercentage — het doel om de klanttevredenheid en winstgevendheid te verbeteren door een lager retourpercentage
• Het aantal retourgerelateerde klantenondersteuningstickets verlagen — door te zorgen voor duidelijke en proactieve communicatie, zowel intern als extern
• Verhoging van de ingehouden inkomsten — het aanbieden van alternatieven voor terugbetalingen, zoals winkelkrediet en omruilingen

‍

Tijdens de eerste gesprekken, het onboardingproces en na de livegang was Returnista betrokken bij het bepalen van de doelen en het aanpakken van mogelijke hoofdoorzaken die Steve Madden konden helpen zijn doelen te bereiken. Hard werken loont, zoals te zien is in de resultatenrubriek hieronder.

„De resultaten van de eerste 90 dagen na de livegang waren ongelooflijk waardevol”, zegt Ralph Donhuijsen. „We hebben het rendement in veel productcategorieën met maar liefst 12,7% verlaagd door simpelweg de gegevens te analyseren en onze productlijsten te optimaliseren om beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen. We gaan nu verder met het verwerken van deze feedback in ons aankooptraject en verfijnen ons productaanbod op basis van retourgegevens. Daarnaast hebben we het aantal retourtickets voor klantenondersteuning met 73% verlaagd, grotendeels dankzij duidelijkere communicatie met onze klanten over de verzendstatus en terugbetalingen.”

„We hebben het aantal retourtickets voor klantenondersteuning met 73% verlaagd”

Nadat hij heeft gezien wat mogelijk is, zet Steve Madden zich nu nog meer in om de retourpercentages verder te verlagen en de ingehouden inkomsten te verhogen door omruilingen en winkelkrediet aan te bieden. Nu het bedrijf de implementatie van zijn nieuwe ERP-systeem voltooit, is het van plan deze opties in heel Europa uit te rollen. Bij hoge verkoopvolumes — en dus ook hoge rendementen — kan het behouden van inkomsten via winkelkrediet en omruilingen een aanzienlijke invloed hebben op zowel de bedrijfsprestaties als de perceptie van klanten over het retourproces. Goed om te weten: een retourervaring die de verwachtingen van klanten overtreft, is een belangrijke drijfveer voor klantloyaliteit, iets wat Steve Madden volledig erkent.

Als Amerikaans bedrijf zocht Steve Madden een sterke Europese partner om ervoor te zorgen dat hun retourervaring voldoet aan de verwachtingen van klanten uit de EU. Returnista is er trots op Steve Madden's partner te zijn in hun snelle online en offline expansie in heel Europa.

Als u uw retouroplossing wilt upgraden of advies nodig hebt over uw gegevensstructuur of retourstrategie, neem dan contact met ons op. Wij brengen u in contact met een expert.