Hoe Esuals store credit conversie verdubbelde met lagere incentive kosten

Over Esuals

Esuals is een snelgroeiende fashion webshop met een sterk direct-to-consumer model. Het merk werkt met trendgevoelige collecties en een actieve online community. Met duizenden retouren per maand speelt retourmanagement een structurele rol in de dagelijkse operatie.
‍
Zoals bij veel e-commerce bedrijven ligt daar een strategische uitdaging: hoe behoud je zoveel mogelijk omzet wanneer klanten retourneren zonder de klantbeleving te verslechteren of de marge onder druk te zetten?
In deze case lees je hoe Esuals met een gerichte aanpassing in hun retourstrategie de store credit conversie wist te verdubbelen, zonder stijging in retourpercentage en met een aantoonbaar positief effect op winstgevendheid.
‍

Tech stack: Shopify, Klaviyo

‍

In het kort

• Situatie: 4% van refunds werd al succesvol geconverteerd naar store credit met 20% bonustegoed 
• Uitdaging: Conversie verhogen zonder stijging in retourpercentage en zonder extra margedruk
• Strategische aanpassing: Bonustegoed verlaagd van 20% naar 10% + gratis retourlabel bij keuze voor store credit ‍
• Resultaat na 3 maanden:
  
  • Store credit conversie: 4% → 8%
  • Retourpercentage bleef gelijk
  • Slechts ±25% van de extra behouden omzet werd ingezet voor retourlabels; 75% bleef netto extra omzet
• Kerninzicht: Een direct tastbaar voordeel (gratis retourneren) beïnvloedt gedrag sterker dan een hoger percentage shoptegoed voor later.

‍

De uitdaging

Lage store credit conversie ondanks hoge incentive

Tijdens het retourproces kozen consumenten voornamelijk voor een refund in plaats van omruiling & store credit.
Door 20% bonustegoed aan te bieden, wist Esuals al 4% van de refunds succesvol te converteren naar store credit. Daarmee werd aantoonbaar omzet binnen de webshop behouden. Op aanraden van Returnista werd Esuals vervolgens gemotiveerd om de retourstrategie verder te optimaliseren, met als doel de store credit conversie verder te verhogen en het omzetbehoud structureel te vergroten.

De uitdaging was helder:

• Hoe verhoog je de store credit conversie?
  
• Zonder het retourpercentage te laten stijgen
• En zonder de marge onevenredig onder druk te zetten

‍

De aanpak

‍Effectievere gedragssturing via direct voordeel in plaats van hogere incentive

Met de hulp van de specialisten van Returnista analyseerde Esuals het keuzeproces van consumenten tijdens de retouraanvraag.

Uit deze analyse bleek dat een direct en concreet voordeel, zoals gratis retourneren, zwaarder weegt in de besluitvorming dan een hoger percentage bonustegoed dat pas bij een volgende aankoop wordt benut.

Op basis hiervan is gekozen voor een gerichte aanpassing in de retourstrategie:

• Gratis retourlabels aanbieden bij keuze voor store credit in plaats van refund
  
• Het bonustegoed verlagen van 20% naar 10%
  
• De communicatie bovenaan de retourpagina aanpassen om het voordeel van gratis retourneren in combinatie met store credit expliciet te benadrukken

Het proces verloopt nu als volgt:

1. Consument start de retour via de retourportal.
   
2. In het retourportaal kiest de consument tussen terugbetaling, omruiling of store credit, waarbij store credit duidelijk wordt gepositioneerd als aantrekkelijk alternatief voor een refund.
   
3. Bij keuze voor store credit ontvangt de consument automatisch een gratis retourlabel.
   
4. Na verwerking van de retour ontvangt de consument het retourbedrag +10% extra shoptegoed per mail.
   
   

Door deze combinatie wordt directe kostenbesparing (gratis label) gekoppeld aan toekomstig shop voordeel (bonus tegoed).
‍

‍

‍

De resultaten

‍Verdubbeling van store credit conversie zonder stijging retourpercentage

Na een pilot van 3 maanden:

• Store credit conversie steeg van 4% naar 8%
  
• Het retourpercentage bleef gelijk
  
• Ongeveer een kwart van de extra behouden omzet werd ingezet voor de retourlabels; de overige 75% bleef als netto extra omzet behouden binnen de webshop (exclusief bonustegoed).

Door de incentive te verschuiven van “hoog percentage bonus” naar een direct tastbaar voordeel (gratis retourlabel), werd de effectiviteit van de retourstrategie verhoogd terwijl de bonuskosten per order juist zijn verlaagd.

Deze verschuiving zorgde ervoor dat een groter deel van de oorspronkelijke omzet binnen de webshop behouden bleef. Hoewel een deel van de extra behouden omzet werd ingezet om de gratis retourlabels te dekken, bleef het merendeel als netto omzetretentie over. Daarmee droeg de aanpassing niet alleen bij aan hogere store credit conversie, maar ook aan een structureel winstgevender retourmodel.

Voor Esuals betekent dit:

• Meer tevreden klanten
  
• Meer herhaalaankopen via store credit
  
• Groter behoud van omzet binnen de webshop
  
• Hogere winstgevendheid door betere balans tussen incentive en kosten
  
• Meer grip op consumentengedrag binnen het retourproces

‍

Samenwerking in de praktijk

“Returnista kwam met dit idee en ik dacht: dat is eigenlijk wel een goeie, want heel veel mensen vinden retourkosten een probleem. En als je gratis retourneren aanbiedt, voelt dat voor de klant veel waardevoller. Om het wel rendabel te houden hebben we het bonustegoed verlaagd."

— Jan van Erp, mede-eigenaar Esuals

‍

Vooruitblik

Esuals wil verder experimenteren met verschillende bonustegoed-structuren, zoals:

• Vast bedrag versus percentage
  
• Lagere percentages met aanvullende voordelen
  

Daarnaast wordt gekeken naar optimalisatie van omruilingen via gerichte retourregels binnen de retourportal.

‍

Wat dit betekent voor andere webshops

Deze case laat zien dat de effectiviteit van een retourstrategie niet alleen afhangt van de hoogte van de incentive, maar vooral van de perceptie van waarde.

Een directe, concrete besparing (zoals gratis retourneren) kan psychologisch beter werken dan een hoger percentage shoptegoed.

Voor andere webshops kan dit betekenen:

• Hoger absoluut omzetbehoud door gerichte stimulering van store credit
  
• Effectievere inzet van incentives zonder onnodig hoge bonuspercentages
  
• Meer strategische controle over consumentengedrag binnen het retourproces

‍

Vervolgstap

Wil je weten wat deze aanpak voor jouw retourproces kan betekenen?

Onze experts kijken graag met je mee naar de huidige inrichting en waar een sterkere omruilingen & store credit strategie het meeste effect oplevert.