Hoe TOV Essentials retourbeslissingen automatiseert

Over TOV Essentials

TOV Essentials is een snelgroeiende sieraden webshop met een sterke online merkpositionering en een focus op dagelijks draagbare sieraden. Het merk bedient een brede consumentengroep die op zoek is naar toegankelijke, stijlvolle sieraden.

Met duizenden retouraanvragen per maand speelt retourmanagement een structurele rol in de dagelijkse operatie. Zoals bij veel e-commerce bedrijven brengt dat een operationele uitdaging met zich mee: hoe zorg je dat retouraanvragen consistent worden beoordeeld zonder dat customer support iedere aanvraag handmatig moet behandelen?

In deze case lees je hoe TOV Essentials hun retourbeleid heeft gestructureerd met behulp van de feature return rules, waarin retourbeleidsregels worden vastgelegd zodat het platform deze automatisch toepast op elke retouraanvraag.
‍

Tech stack: Shopify, Klaviyo

‍

In het kort

• Situatie: Meer dan 1.000 retouraanvragen per maand, waarbij retourbeslissingen grotendeels handmatig door customer support werden beoordeeld. 
• Uitdaging: Een uniform retourproces met een kleine set retourregels, waardoor veel retouraanvragen individueel moesten worden beoordeeld en het proces tijdrovend en foutgevoelig kon zijn.
• Strategische aanpassing: Het retourproces is gestructureerd naar het gewenste retourbeleid en vastgelegd in de return rules feature van Returnista, waarin de retourregels worden ingevoerd zodat het platform deze automatisch toepast op iedere retouraanvraag. ‍
• Resultaat:
  
  • 45% van de retourbeslissingen wordt automatisch afgehandeld
  • Customer support besteedt 4–5 uur per week minder tijd aan het beoordelen van individuele retourcases
  • Consistenter toegepast retourbeleid
  • Klanten krijgen sneller duidelijkheid over hun retouraanvraag
• Kerninzicht: Door retourbeleid regels vooraf vast te leggen in de return rules feature kunnen webshops een gedifferentieerd retourbeleid hanteren zonder extra operationeel werk. Het platform past de regels automatisch toe op iedere retouraanvraag, waardoor customer support zich alleen nog richt op uitzonderingen of complexere situaties.

‍

De uitdaging

Een uniform retourproces zorgde voor handmatige beoordeling en beperkte structuur in het retourproces.

Voordat TOV Essentials gebruikmaakte van de return rules feature van Returnista, werkte de webshop met één set retourregels voor alle retouren. Er werd weinig onderscheid gemaakt tussen verschillende retourredenen, besteltypes of situaties rondom een bestelling.

Wanneer een consument een retour wilde aanmelden of vragen had over kosten, termijnen of de uitkomst van een retour, moest customer support vaak per geval bepalen welke voorwaarden van toepassing waren.

Deze werkwijze zorgde voor meerdere operationele uitdagingen:

• Retourbeslissingen werden regelmatig handmatig beoordeeld door customer support
• Vergelijkbare situaties konden somes net anders worden afgehandeld
• Het proces was tijdrovend, vooral tijdens drukke periodes

Hoewel het retourbeleid duidelijk was, ontbrak een manier om deze regels structureel en automatisch toe te passen binnen het retourproces.

‍

De aanpak

‍Het retourbeleid structureren en vastleggen in de return rules feature van Returnista.

Samen met Returnista heeft TOV Essentials het bestaande retourproces geanalyseerd en gekeken naar situaties waarin verschillende uitkomsten gewenst waren. Denk bijvoorbeeld aan verschillen in retourreden, bestelperiode of specifieke ordersituaties.

‍
Op basis daarvan heeft het team het retourbeleid vertaald naar concrete retourregels, die vervolgens zijn ingevoerd in de return rules feature binnen het Returnista-platform. Zodra deze regels zijn vastgelegd, past het platform ze automatisch toe op iedere retouraanvraag.

Het proces verloopt nu als volgt:

1. Consument start de retour via de retourportaal.
   
2. Het Returnista-platform controleert automatisch relevante variabelen zoals retourreden en bestelperiode.
   
3. De return rules feature past de vooraf ingestelde retourregels automatisch toe op de aanvraag.
   
4. Op basis daarvan wordt direct bepaald welke voorwaarden of uitkomst van toepassing zijn.
5. De consument ontvangt automatisch duidelijkheid over de verdere afhandeling van de retour.
   

Customer support hoeft hierdoor alleen nog in te grijpen wanneer er sprake is van uitzonderingen of complexere situaties.
‍

De resultaten

‍Een consistenter retourproces met minder handmatige beoordeling.

Sinds de implementatie van de return rules feature worden veel retourbeslissingen automatisch bepaald op basis van de vooraf ingevoerde retourregels.

De belangrijkste effecten:

• 45% van de retourbeslissingen wordt automatisch afgehandeld
• Customer support besteedt 4–5 uur per week minder tijd aan het beoordelen van individuele retourcases
• Consistenter toegepast retourbeleid
• Klanten krijgen sneller duidelijkheid over hun retouraanvraag

Intern zorgt dit voor een duidelijker proces: standaardbeslissingen worden automatisch toegepast door het platform, terwijl het team zich kan richten op uitzonderingen en complexere klantvragen.

Voor TOV Essentials betekent dit:

• Meer tevreden klanten
  
• Meer focus op servicekwaliteit in plaats van administratieve beoordeling
• Een retourproces dat beter meegroeit met het ordervolume
  ‍

Samenwerking in de praktijk

“Door return rules te gebruiken kunnen we ons retourbeleid veel consistenter toepassen. Het systeem neemt een groot deel van de beslissingen automatisch op basis van vooraf ingestelde regels, waardoor ons team minder handmatig hoeft te beoordelen en het proces voor klanten duidelijker en sneller verloopt.”

— Rowin Paapst, Operationeel Manager

‍

Wat dit betekent voor andere webshops

Deze case laat zien dat een gedifferentieerd retourbeleid niet automatisch leidt tot een complexer proces voor het interne team.
‍
Door retourbeleidsregels vooraf te definiëren en vast te leggen in de return rules feature van Returnista, kan het platform deze regels automatisch toepassen op iedere retouraanvraag.
Daardoor wordt het mogelijk om het retourbeleid gerichter te sturen zonder dat dit extra handmatig werk oplevert.

Voor andere webshops kan dit betekenen:

• Structurele tijdsbesparing binnen customer support
• Lagere operationele kosten door minder handmatige beoordelingen
  
• Minder foutgevoelige processen door consistente toepassing van retourregels
  
• Meer controle over het retourproces door duidelijk gedefinieerde beleidsregels

‍

Vervolgstap

Wil je weten wat deze aanpak voor jouw retourproces kan betekenen?

Onze experts kijken graag met je mee naar de huidige inrichting en waar optimalisatie van retourregels het meeste effect oplevert.

‍

‍