Returnista: Retouren omzetten in kansen

Olivier en Quinten Muller richtten Returnista in 2017 op vanuit persoonlijke frustratie. Hun online aankopen waren soms net niet wat ze hadden verwacht. Ze kochten schoenen die minder lekker zaten dan gehoopt, of shirts die er minder goed uitzagen dan verwacht. En telkens wanneer ze producten terugbrachten naar het postpunt, bleef het knagende idee hangen dat 'het zoveel beter zou kunnen'. Niet alleen voor henzelf, maar ook voor de retailers.

Er is een ambitieuze ondernemer voor nodig om dat idee om te zetten in een bedrijf. Met Returnista nemen de broers verschillende pijnpunten weg bij het retourneren van een online aankoop. Tegelijkertijd bieden ze retailers de kans om een retour om te zetten in een omruiling, zodat een reeds gemaakte verkoop niet verloren gaat.

"We willen het aantal omruilingen verhogen", zegt Quinten Muller. "En in datzelfde proces de klantloyaliteit vergroten." Ze hebben verschillende slimme manieren ontwikkeld om een retour een kans voor retailers te laten zijn. Zo hebben ze een retourproces bedacht dat omruilingen faciliteert op basis van wat op dat moment op voorraad is. Volgens Returnista wordt zo 40 procent van de retouren een omruiling, waardoor de retailer die verkoop niet verliest. Retailers krijgen daarnaast geavanceerde inzichten in hun retouren, wat hun ongekende controle over het retourproces geeft en hen in staat stelt het aantal teruggestuurde producten te verminderen.

Naast dat Returnista het makkelijker maakt voor klanten en retailers, helpt het organisaties ook om hun duurzaamheidsdoelen te bereiken. Zo bespaart een lager aantal retouren op uitstoot tijdens het verzenden. Tegelijkertijd compenseert Returnista de CO2-uitstoot, terwijl klanten het proces kunnen doorlopen zonder papier en inkt te verspillen aan retourlabels.

Doordat online shoppen in de eerste coronajaren enorm toenam, groeide Returnista snel. "We gingen al snel van een handvol klanten naar ruim 1.000 bedrijven die onze dienst gebruiken", zegt Muller. Internationale expansie is nu het doel. Daarom hebben ze ervoor gezorgd dat hun product naadloos integreert met populaire e-commerceoplossingen zoals Shopify en Lightspeed, financiële diensten als PayPal en Buckaroo, en de infrastructuur van veel vervoerders zoals DHL, UPS, DPD en GLS.

"Bedrijven kunnen zichzelf nu onboarden", legt Muller uit. "Op die manier willen we uitgroeien tot een wereldwijd product. We zijn sinds dit jaar in verschillende landen fysiek aanwezig, in de vorm van lokale sales- en supportteams. Wereldwijd uitbreiden is voor ons dus zo eenvoudig als ervoor zorgen dat ons product beschikbaar is."

Muller laat het klinken als een makkie. Maar het is niet zonder uitdagingen. Zoals bij veel snelgroeiende organisaties blijkt het vinden van de juiste mensen een worsteling. "Het juiste talent vinden in andere landen is uitdagend. Hetzelfde geldt voor het opschalen van onze teams terwijl we de bedrijfscultuur behouden die ons product verkoopt. Maar het is een luxeprobleem. We komen deze uitdagingen tegen simpelweg omdat het zo goed gaat."

Voor Muller betekent dat dat hij elke dag al doende leert. "We moeten in korte tijd veel mensen vinden. Ik word er beter in, vooral door erover te praten met verschillende mensen. Soms maak ik de juiste keuzes, en soms niet. En als dat niet zo is, komt de volgende stap voor het bedrijf iets later", luidt zijn nuchtere conclusie.

Feit is dat Muller en Returnista blijven doorpakken. Het doel is, zegt Muller, om het meest geliefde retourplatform ter wereld te worden. "We willen van elke retour een omruiling maken."

Om hun doel te bereiken, beseft Muller dat het essentieel is om met de juiste mensen in contact te komen. Geselecteerd worden voor het Rise-programma van Techleap.nl bood hun precies die kans. Het programma stelt Nederlandse scale-ups in staat om met gelijkgestemden in contact te komen en te leren van ervaren experts. "Het was heel waardevol om in die weken nieuwe inzichten op te doen en een betere ondernemer te worden. Je bedrijf bespreken met andere ondernemers was erg waardevol", zegt Muller over Rise by Techleap.nl. "Het leerde ons meer over het belang van het meten van prestaties. Om beter te weten wat we doen en waar we naartoe gaan. Het betekent dat we meer focus nodig hebben op onze doelen voor dit bedrijf."

Voor Muller onderstreepte het programma opnieuw hoe belangrijk het is om als ondernemer met anderen in contact te komen. Als hij zijn jongere zelf één advies zou geven, zou het zijn om mensen te benaderen die verder zijn in hun carrière. "Maar wie weet zijn we juist op dit punt gekomen omdat we dat niet deden. Het voelt alsof we altijd opereren op het snijvlak van tractie krijgen en de beste mensen betrekken."