Zo blijf je je concurrenten voor

Het begint met het begrijpen van contra revenue: alle aftrekposten van je GMV voordat je uitkomt op je netto-omzet. Hoe groter dit deel van je GMV-"taart", hoe meer werk er voor je ligt. Zo is contra revenue doorgaans opgebouwd voor e-commercebedrijven:

• Kosten betaalproviders: ~2,5%
• Annuleringen: ~2,5%
• Retourkosten: ~5%
• Verzendkosten: ~10%
• Marketing & kortingen: ~20%
• Terugbetalingen: ~60%

Het percentage contra revenue binnen je GMV is een waardevolle graadmeter om de operationele excellentie en de efficiëntie van klantacquisitie van een e-commercebedrijf te beoordelen. Het vertelt niet het hele verhaal, maar is voor investeerders vaak een logisch startpunt om de professionaliteit van een bedrijf in te schatten.

Terug naar mijn hoofdpunt: om echt verschil te maken in je resultaat, moet je je refundpercentage rechtstreeks aanpakken. De totale waarde van je terugbetalingen verlagen is een uitstekend begin.

Het is eigenlijk minder ingewikkeld dan het klinkt. Terugbetalingen komen vooral uit twee bronnen:

• Retouren
• Het niet aanbieden van vervangingen of omruilingen aan klanten

Het werk valt dus uiteen in twee kerngebieden:

• Je retourpercentage verlagen door ervoor te zorgen dat klanten meteen het juiste product krijgen.
• Er alles aan doen om terugbetalingen te voorkomen door omruilingen, vervangingen of store credit aan te bieden.

Bied gratis omruilingen, maar reken kosten voor retouren
Dit beleid duidelijk communiceren in je salesfunnel heeft direct effect. Het geeft de boodschap af: "We helpen je graag, maar laten we van retourneren geen gewoonte maken."

Spoor slecht presterende producten snel op
Net als in andere onderdelen van je bedrijf heeft een kleine set problemen vaak een onevenredig grote invloed op je cijfers. Bij retourpercentages kun je met een focus op je slechtst presterende producten de retouren aanzienlijk verminderen. Duik in je verkoop- en retourdata of zet een returns management platform in voor continu inzicht. Door productbeschrijvingen, maattabellen en prijzen aan te passen — of problematische producten zelfs uit je assortiment te halen — verbeter je zowel de klanttevredenheid als je resultaat.

Begrijp welke 'loyale' klanten dat niet om de juiste redenen zijn
Dit ligt gevoelig, maar klanten met verkeerde bedoelingen herkennen is cruciaal. Deze kleine groep aanpakken kan de retourgerelateerde kosten drastisch verlagen. Zo verlaagde één klant de retourkosten met 16% — ruim €1 miljoen per jaar — door slechts 0,8% van zijn klantenbestand te blokkeren.

Voer retourkosten per artikel in
‍Een kleine vergoeding rekenen voor retouren boven een bepaalde drempel (bijv. vanaf drie artikelen) richt zich op klanten die zorgeloos bestellen. Het helpt ook de kosten te compenseren die samenhangen met buy-now-pay-later-methoden, die vaak leiden tot hogere orderwaarden maar opgeblazen retourpercentages. Met deze aanpak is een daling van je retourpercentage vrijwel gegarandeerd.

Zodra klanten besluiten artikelen te retourneren, kun je de totale refundwaarde nog steeds verlagen. Een simpele maar effectieve oplossing is het aanbieden van omruilingen. In 2023 is het bijna contraproductief om klanten niet de mogelijkheid te bieden om het juiste product op het juiste moment te krijgen.

Vraag jezelf af: heb je ooit een artikel online geretourneerd en meteen de juiste maat of kleur bij dezelfde winkel gekocht? Waarschijnlijk niet — het is vaak te veel gedoe. Dat zorgt voor onnodig verlies: marketingkosten, kosten voor betaalproviders, verzending, herbevoorrading, en de gemiste kans om dat artikel aan een andere klant te verkopen.

Gelukkig maken tools het nu eenvoudig om tijdens het retourproces het juiste product op het juiste moment aan te bieden. Omruilingen combineren met store credit-incentives helpt je omzet verder te behouden. Zo kun je met een bonus van €5 voor het kiezen van store credit boven een terugbetaling klanten tevreden houden én je winstgevendheid vergroten.

Bedrijven die winstgevendheid actief boven pure groei stellen, hebben meer kans om te overleven en te floreren in hun branche. Bij Returnista hebben we merken hun retourpercentages met 45% zien verlagen en hun totale refundwaarde met wel 80%.

Veel van deze strategieën kun je toepassen zonder extra tools. Maar ben je benieuwd hoe een returns management platform je pad naar winstgevendheid kan versnellen? Dan helpen we je graag.