Met deze vijf tips optimaliseer je het retourproces op een klantgerichte manier

Uit onderzoek blijkt dat 86% van de ondervraagde consumenten de voorkeur geeft aan verkopers met een simpel, goed te begrijpen retourproces. Daarnaast gaf 81% van de geïnterviewden aan de volgende keer voor een andere verkoper te kiezen na een slechte ervaring met het retourneren van een product.

Klanttevredenheid is essentieel voor het succes van jouw bedrijf. Een ontevreden klant kan een bedrijf in no-time een slechte naam geven terwijl een tevreden klant zich juist kan ontwikkelen tot een trouwe supporter van een bedrijf. Het is dan ook belangrijk om zo klantgericht mogelijk te werk te gaan tijdens het gehele verkoopproces. Van verkoop tot klantenservice tot en met het retourproces. 

In dit artikel geven we vijf tips voor het optimaliseren van het retourproces. Deze vijf tips zullen bijdragen aan de algemene klanttevredenheid en helpen met het omzetten van retouren in nieuwe verkopen.

(1) Dataverzameling en analyse

Voor het optimaliseren van het retourproces is het essentieel om de juiste data te verzamelen en regelmatig analyses uit te voeren. Immers, hoe meer inzicht je hebt in de retourprocessen, hoe beter je als bedrijf kunt inspelen op eventuele verbeterpunten. En continue optimalisatie resulteert in tevreden klanten en daarmee meer verkopen.

Zoek daarom regelmatig uit: 

• Hoeveel retourzendingen je gemiddeld per dag ontvangt
• Wat de voornaamste redenen zijn van deze retourzendingen 
• Welke producten relatief vaak worden teruggestuurd en welke juist niet
• Wat de klant vindt van je producten en diensten en wat er beter kan (dit doe je door bijvoorbeeld online reviews te lezen of een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren)
  

Om deze data inzichtelijk te krijgen is het aan te raden om gebruik te maken van een inzichtelijk retour dashboard. Hiermee heb je in één oogopslag inzicht in alle bovengenoemde gegevens en kan je zelfs notificaties ontvangen als een product vaker dan de benchmark retour komt, zodat je hier direct op in kan spelen. Neem gerust een kijkje op onze website om hier meer over te leren. 

(2) Digitaliseer het retourformulier 

Klanten houden van gemak. Hoe makkelijker en sneller het retourproces verloopt, hoe groter de kans dat een klant nogmaals een bestelling plaatst. 

Overweeg daarom te kiezen voor een digitaal retourformulier. In plaats van het printen en soms zelfs handmatig invullen van een formulier, klikt de klant in de digitale variant binnen no-time door alle benodigde vragen heen. Welke producten worden er teruggestuurd en welke niet? Wat is de reden van de retourzending? Moet het pakket worden opgehaald of wordt dit naar een afleverpunt gebracht? Op welk adres moet het pakket precies opgehaald worden? Met de juiste software is de retouraanvraag binnen een paar minuten aangemaakt.

(3) Real-time tracking-informatie 

Zorg ervoor dat jouw klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun retourzending. Vooral bij een waardevolle zending wil een klant op elk moment kunnen achterhalen waar een pakket zich bevindt. Kunnen zij dit niet? Dan is de kans groot dat er ontevredenheid ontstaat en dat de klantenservice wordt overspoelt met telefoontjes.

Zorg daarom dat: 

• Klanten een bericht ontvangen van belangrijke updates tijdens het retourproces. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de aankomst van het pakket in de webshop of de terugbetaaldatum van het aankoopbedrag. 
• Klanten toegang hebben tot een retourportaal op de website. Een klant dient op elk moment te kunnen inloggen om in te zien waar een pakket zich op dat moment bevindt.
  

(4) Flexibele keuze

De consument wordt steeds veeleisender. Terwijl een pakket vroeger simpelweg werd afgeleverd op een postkantoor in de buurt, wordt er tegenwoordig een enorme veelzijdigheid aan mogelijkheden verwacht.

Wil de klant bijvoorbeeld dat het pakket bij hem of haar thuis wordt opgehaald? Dan moet dat kunnen. Of heeft de klant een voorkeur voor een specifieke vervoerder? Ook daarin wordt flexibiliteit verwacht.

Consumenten hebben uiteenlopende redenen waarom ze de ene vervoerder prefereren boven de andere. Echter, de belangrijkste reden voor het aanbieden van diverse vervoerders is de bereikbaarheid van pakketpunten. Heeft de klant toevallig een DHL of UPS punt in de buurt? Dan is het wel zo prettig wanneer het pakket daar kan worden afgeleverd.

Gelukkig is een flexibele ophaalservice zo geregeld. Met de juiste partner en bijbehorende software kiest de klant in een handige routourportal een ophaaladres en tijdstip naar keuze. De nieuwe flexibiliteit die deze service biedt, zorgt dat het retourzenden voor de klant bijna geen moeite kost. En dit verlaagt de drempel tot het doen van een aankoop aanzienlijk.

(5) Verander het retourproces in een verkoopproces 

Heeft een klant een bestelling gedaan maar is deze niet naar wens? Wellicht kun jij als webshop een vervangend product bieden dat wel aan de wensen voldoet. Een retourzending hoeft geen geannuleerde aankoop te betekenen. In plaats daarvan kan het leiden tot een ruiling of een aankoop van nieuwe producten. Het retourproces verandert zo in een verkoopkans.

Richt de retourportal op een slimme manier in en bied bij een retourzending altijd: 

• De mogelijkheid om in het retourproces een vervangend product te bestellen (bijvoorbeeld een kledingstuk in een andere maat) 
• Extra producten te bestellen die wellicht interessant zijn voor de specifieke klant 
• Een coupon, wellicht met korting, aan te bieden in plaats van een terugbetaling

Je retourproces optimaliseren met Returnista  

Retouren zijn met Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos een retourportal in de stijl van jouw webshop? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.