10 tips voor een goed retourbeleid

Het hebben van een goed retourbeleid is essentieel voor iedere webshop. Zo bied je duidelijkheid naar de klant en kun je verkopen stimuleren. Hoe je dit aanpakt vertellen we aan de hand van 10 praktische tips.

Wat is een goed retourbeleid?

Veel webshopeigenaren besteden onvoldoende aandacht aan het opzetten van een goed retourbeleid. Meestal worden er een paar voorbeelden opgezocht van branchegenoten om deze vervolgens deels aan te passen en online te plaatsen. Dit is helaas te simpel gedacht. Het retourbeleid biedt namelijk mooie kansen en het is zonde om deze niet optimaal te benutten.

Waarom een goed retourbeleid?

Ten eerste checkt 67% van de online consumenten een retourbeleid voor het doen van een aankoop. Staat hier een lang, onoverzichtelijk verhaal? Of lijkt het beleid niet te vertrouwen? Dan gaat de aankoop in veel gevallen niet door.

Ten tweede is het retourbeleid een goede plek om in de praktijk te brengen waar een merk voor staat. Sta je voor duurzaamheid, de allerbeste klantenservice of producten van de hoogste kwaliteit? Laat dit dan terugkomen in je beleid.

Als laatste houdt een goed retourbeleid de klant tevreden en voorkomt het vervelende situaties. Hoe duidelijker de regels, hoe kleiner de kans op misverstanden en tijdrovende klantcontacten.

Tips voor een goed retourbeleid

Wil je aan de slag met het verbeteren van je retourbeleid? Neem deze 10 tips dan in overweging:

1) Garantie

Wanneer een potentiële klant overweegt een aankoop te doen, heeft deze ongetwijfeld vragen over de kwaliteit van een product. Een goede manier om deze twijfel weg te nemen is het aanbieden van garantie of reparatie bij problemen.

Een aantrekkelijk garantiebeleid vergroot het vertrouwen onder (potentiële) klanten en daarmee ook het aantal verkopen. Zo bleek uit onderzoek van Assurant Solutions dat een uitgebreide garantie de kans verdubbelt dat klanten een bedrijf of product aanbevelen.

Als laatste houdt een goed retourbeleid de klant tevreden en voorkomt het vervelende situaties. Hoe duidelijker de regels, hoe kleiner de kans op misverstanden en tijdrovende klantcontacten.

2) Maak ruilingen mogelijk

Een belangrijk doel van een goed retourbeleid is het verminderen van het aantal definitieve retouren (en dus terugbetalingen). Hoe meer klanten hun product behouden of direct een vervangend product bestellen, hoe meer omzet een webshop uiteindelijk overhoudt.

Effectieve manieren om het aantal definitieve retouren te verlagen zijn het promoten van ruilacties en het aanbieden van shoptegoed. Wanneer de klant direct tijdens het retourproces een vervangend product kan bestellen, voorkom je dat je deze klant kwijtraakt en het aankoopbedrag moet terugbetalen. Zo verandert het retourproces in een verkoopproces.

3) Duurzaamheid

Meer dan de helft van de consumenten neemt duurzaamheid in overweging bij het doen van een aankoop. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor het productieproces, materiaal en verzendproces, maar ook voor het retourbeleid.

Een bedrijf dat bekend staat om een duurzaam retourbeleid is Patagonia. Dit merk biedt gratis reparatie van kapotte producten en verkoopt Worn Wear. Hierdoor stralen ze kwaliteit en duurzaamheid uit en beperken ze de verspilling van hun product.

Ook het werken met duurzame vervoerders maakt een retourbeleid duurzamer. Kies bijvoorbeeld voor last-mile delivery met een fietskoerier of voor een vervoerder die werkt met centrale ophaal- of afleverpunten. Zo werkt Returnista bijvoorbeeld samen met duurzame vervoerder Homerr. Door dergelijke samenwerkingen in je retourbeleid te melden, laat je zien dat je als merk voor duurzaamheid staat.

4) Maatschappelijke betrokkenheid

Naast duurzaamheid vindt de consument ook de maatschappelijke betrokkenheid van een merk belangrijk. Zo bleek uit de Edelman Trust Barometer 2020 dat 63%van de consumenten in 2020 besloot wel of niet klant te worden van een bedrijf op basis van hun maatschappelijke standpunten.

Een goede manier om maatschappelijke betrokkenheid te integreren in het retourbeleid is het correct omgaan met geretourneerde producten. Worden deze weggegooid, opnieuw verkocht of weggegeven?

Helaas belandt een groot deel van de geretourneerde producten momenteel nog bij het afval. Wanneer een product beschadigd is, is dit helaas moeilijk te vermijden. Is een product echter nog wel bruikbaar? Doneer dit dan aan een lokaal donatiecentrum of een goed doel.

Door goed om te gaan met geretourneerde producten geef je de klant een goed gevoel en voorkom je bovendien verspilling.

5) De beste service

Zet de klant centraal. Hoe aantrekkelijker het retourbeleid, hoe kleiner de stap voor de klant om een aankoop te doen.

Bied bijvoorbeeld een langere retourtermijn en een gratis retourzending aan, zodat de drempel om een product ‘even te bekijken’ zo laag mogelijk blijft.

Uit onderzoek van Journal of Marketing bleek dat klanten 58% tot 357% meer aankopen doen in de twee jaar na het ontvangen van hun eerste gratis retourzendingen. Helaas is dit natuurlijk niet het meest duurzame beleid.

6) Flexibiliteit

77% van de consumenten verwacht tegenwoordig meerdere retourmogelijkheden. Gelukkig is het met de juiste retoursoftware makkelijk om deze flexibiliteit te bieden. Zo kan de klant zelf kiezen voor een vervoerder, ophaalmoment en ophaalplek.

Door flexibiliteit te bieden in het retourbeleid, wordt voor de klant de zorg van ‘tijd en moeite’ bij het retourzenden weggenomen.

7) Beloon trouwe klanten

Motiveer klanten om van te voren goed onderzoek te doen naar het product dat ze willen kopen. Dit voorkomt onnodige retouren.

Om dit te bereiken kun je bepaalde voorwaarden en voordelen opnemen in je aankoop- en retourbeleid. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een loyalty programma waarmee je klanten beloond die regelmatig producten bestellen en weinig retourneren.

Een goed voorbeeld van een loyalty programma is dat van H&M. Dit merk vraagt klanten om ‘club member’ te worden, waarna ze punten kunnen sparen en uiteindelijk korting krijgen.

8) Houd het positief

Ieder retourbeleid moet de nodige regels en formaliteiten bevatten. Er kan van alles misgaan en het doel van een goed beleid is het bieden van oplossingen in deze gevallen.

Helaas verandert het retourbeleid door deze serieuze functie vaak in een lijst aan doemscenario’s. Komt een potentiële klant daar terecht, dan heeft dit vanzelfsprekend geen positief effect op het humeur van de klant en het enthousiasme om een bestelling te plaatsen.

Probeer het retourbeleid daarom zo positief mogelijk te houden. Schrijf in de vorm van services en oplossingen in plaats van problemen, en zorg dat de klant een gerustgesteld en positief gevoel aan de pagina overhoudt.

9) Snelheid is key

Terwijl productomschrijvingen of ‘over ons’-pagina’s ruimte overlaten voor creatief schrijven, moet een retourbeleid zo simpel, kort en bondig mogelijk zijn.

Niemand heeft tijd om lange stukken tekst te lezen en potentiële klanten kunnen afhaken wanneer het retourbeleid niet binnen enkele minuten duidelijk is. Daarnaast zullen klanten bij een onduidelijk retourbeleid vaker contact opnemen met de klantenservice, en dit kost tijd en geld.

10) Vindbaarheid

Als laatste een tip over de plaatsing van het retourbeleid op de webshop.

Zoals eerder uitgelegd, heeft iedereen het druk. En naast het snel willen lezen van een retourbeleid, wil de klant dit ook makkelijk kunnen vinden.

Door het beleid een logische plek op de website te geven voorkom je dat potentiële klanten de zoektocht opgeven en van een bestelling afzien of de klantenservice contacten.

Geef de retourpagina daarom op z’n minst een prominente plek in de footer, zoals op de webshop van Loavies, of overweeg om een knop bovenaan de pagina toe te voegen.

Retourpagina van Loavies

Hulp nodig?

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van je retourproces? Wij helpen je graag.
Retouren zijn met de software van Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten met de hulp van een mooie retourportaal en een compleet data-dashboard. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos meer waarde halen uit je retourproces? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.

April 1, 2021

8 populaire e-commerce platformen in Europa

Lees deze post
May 26, 2021

Nieuw: Returnista integratie voor Lightspeed-gebruikers

Lees deze post
February 11, 2021

Zo maak je retourzendingen duurzamer

Lees deze post
January 13, 2021

Vijf tips voor een overzichtelijke retourpagina [met voorbeelden]

Lees deze post
December 17, 2020

Meer grip op je retourproces met deze slimme metrics

Lees deze post
December 3, 2020

Brexit tips: inclusief wat te doen met post-Brexit-retouren

Lees deze post
November 24, 2020

Retourproces optimalisatie: alles wat je moet weten

Lees deze post
October 22, 2020

Hoe bereid je je retourproces voor op de feestdagen?

Lees deze post
October 14, 2020

Met deze vijf tips optimaliseer je het retourproces op een klantgerichte manier

Lees deze post