Over Tiny Library

Met de geboorte van haar eerste kind kwam Julie Munneke tot de realisatie dat kersverse ouders ongelofelijk veel spullen nodig hebben voor een relatief korte periode. Zij zag al snel in dat dit duurzamer, bewuster en gemakkelijker kon.

‍

Dit inzicht vormde de basis voor het ontstaan van Tiny Library: een verhuurplatform waarop ouders voor een vast bedrag per maand baby- en kinderproducten kunnen huren. Zij betalen alleen voor de periode dat zij een product gebruiken. Hierna sturen zij het product weer terug, of laten zij het afhalen.

‍

Dit circulaire verhuurmodel slaat aan in de markt. Zeker onder de jongere doelgroep (generatie Z) waar het bezitten van spullen plaats heeft gemaakt voor het lenen of huren van spullen. Deze generatie is zich namelijk bewuster van de maatschappij en de keuzes die ze maken.

‍

Tiny Library draagt op deze manier bij aan die circulaire economie. Dat gaat echter wel gepaard met één grote uitdaging. Namelijk dat mensen het terugsturen van artikelen nogal lastig blijken te vinden. Het was de reden waarom Munneke met Returnista in gesprek ging. 

De uitdaging van reverse logistics en product design

Op dit moment werken 7 medewerkers bij Tiny Library. Maar het doel van Julie is om het grootste circulaire platform van Europa te worden. Om daar te komen heeft zij wel een aantal problemen op te lossen.

‍

Munneke: “Onze grootste uitdaging is om de producten geschikt(er) te maken voor ons model. Producten zijn nu over het algemeen ontworpen om gekocht te worden, en na gebruik bij het afval te eindigen. Ik zie voor me dat we uiteindelijk naar een ander design van producten moeten werken.”

‍

Om dit te bewerkstelligen is Julie veel in gesprek met partners: “Onze producten worden veel vaker in elkaar gezet en uit elkaar gehaald. Daarnaast worden ze vaker verzonden en retour gestuurd. Je wilt dus het liefst producten die makkelijk verpakt en verstuurd kunnen worden, zonder losse schroefjes of losse onderdelen.”

“Wij zouden het liefst zien dat toekomstige producten ontworpen worden zodat ze 10x in- en uit elkaar kunnen worden gezet, en 10x verzonden kunnen worden.”

‍

Een andere grote uitdaging is het verzend- en retourproces. Normaliter zijn retouren of terugroepingen en het refurbishen van producten de uitzondering op de regel. Bij Tiny Library is het terugsturen en refurbishen van producten onderdeel van het businessmodel. 

‍

Munneke: “Het is vreemd dat het versturen van producten voor onze klanten goed te begrijpen is, maar dat het proces van iets terugsturen gek genoeg nog iets heel nieuws is. We krijgen hier dan ook veel vragen over.” 

Tiny Library’s retourproces: van lastig in te plannen naar de klant in charge

De centrale rol die retouren innemen in het circulaire businessmodel van Tiny Library betekent ook dat het retourproces optimaal moet functioneren. 

‍

Munneke: “In eerste instantie lieten we mensen een formulier invullen op de website. Wij moesten vervolgens de adressen handmatig invoeren, labels aanmaken en die versturen. Daar ging veel tijd in zitten.”

‍

Maar ook op logistiek gebied liet dit retoursysteem te wensen over. Munneke legt uit: “Klanten konden gehuurde producten laten ophalen, maar wij moesten dat inplannen. Heel lastig als mensen dan niet thuis waren, en we de afspraak moesten verzetten. Wij wilden dat de klant in charge werd van dit proces en gingen op zoek naar een andere oplossing.”

Zodoende kwam het Tiny Library team terecht bij het retourplatform van Returnista. Mulleke: “Om onze klanten in charge te laten zijn, zochten we een oplossing voor zowel het eenvoudiger aanvragen van een retour, als de fysieke afhandeling met de vervoerders.” 

‍

“Daarnaast zochten we naar een platform dat eenvoudig te koppelen is met Shopify en uit te breiden is. Met Returnista kregen we inzicht in waar een product zich in het retourproces bevond. Maar omdat wij extra stappen in het proces hebben (bijvoorbeeld het schoonmaken van de producten), hebben we zelf een extra dashboard gebouwd dat ons dat inzicht geeft.”

De resultaten: significante stijging klanttevredenheid en besparing op klantenservice

Met de implementatie van Returnista verloopt het retourproces nu veel soepeler: “Voorheen ging vaak het ophalen van producten bij de klant al mis, omdat we met grote vervoerders werkten die niet goed begrepen wat er moest gebeuren. Nu pakt Returnista dat voor ons op, en verloopt dat proces veel soepeler.”

‍

Los van het ophalen, gaat ook het aanmelden van de te retouren producten nu een stuk gemakkelijker. Munneke: “Eerst werkten we met een softwarebedrijf dat labels voor ons genereerde, welke wij vervolgens in het warehouse lieten printen. Enorm veel handmatig werk. Met Returnista zijn papieren labels verleden tijd, en regelen klanten de aanmelding nu zelf, online.”

‍

“Door de samenwerking besparen we inmiddels 30% tijd op vragen van klanten over hoe ze een pakketje moeten aanmelden, of klachten over het ophalen ervan.”

‍

“Met name de optie om het thuis op te laten halen valt goed. Mede hierdoor is de klanttevredenheid naar een 9 gestegen.” 

‍

Julie Munneke en de medewerkers van Tiny Library zijn erg tevreden dat zij door een soepel retourproces tijd besparen en tevreden klanten hebben. “Het retourproces is nu echt uit handen genomen, inclusief klantcontact en fysieke afhandeling. Hierdoor kunnen wij ons weer volledig richten op onze missie: het ontzorgen van zwangere vrouwen en mannen met ons verhuurplatform, en tegelijkertijd met z’n allen versnellen richting een duurzamere wereld.”