Meer grip op je retourproces met deze slimme metrics

Waarschijnlijk heb je het retourpercentage van je shop wel eens berekend. Deze handige metric geeft inzicht in het deel van alle verkopen dat door de klant wordt geretourneerd.

Metrics, zoals het retourpercentage, zijn een ideale manier om orde aan te brengen in de wirwar van bestellingen en retourzendingen. Ze maken aantallen overzichtelijk en makkelijk te vergelijken tussen verschillende periodes, producten of klanten. 

Wat is een metric?

Een metric is een kwantitatieve meting van een bepaalde activiteit. Binnen de e-commerce wereld zijn eindeloos veel metrics te berekenen, zoals de prestaties van een webshop, conversie percentages, het aantal verlaten winkelwagentjes én het bekende retourpercentage. 

Vaak gaan metrics samen met KPI’s (Key Performance Indicators). KPI’s zijn indicatoren van het geplande succes of de geplande vooruitgang van een bedrijf. Door bijvoorbeeld de volgende KPI op te stellen, wordt de gebruikte metric (het retourpercentage) nog bruikbaarder: 

‍“Op 1 januari 2022 moet het retourpercentage met 10% gedaald zijn.”

6 metrics voor het meetbaar maken van het retourproces 

Al denken de meeste mensen bij het retourproces waarschijnlijk direct aan het retourpercentage, er zijn nog veel meer handige metrics te berekenen die kunnen helpen bij het optimaliseren van het retourproces.

De volgende zes metrics zijn gemakkelijk te berekenen en bieden inzichten waar vrijwel iedere webshop iets aan heeft: 

1. Return rate (retourpercentage) 

In dit artikel behandelen we enkele slimme maar 'minder bekende' metrics, alleen kunnen we de return rate (het retourpercentage) toch niet weglaten uit de lijst. Deze geeft namelijk een goed overall beeld van het aantal geretourneerde producten ten opzichte van het aantal verkochte producten over een bepaalde periode. 

De return rate is simpel te berekenen door het aantal geretourneerde bestellingen in een bepaalde periode te delen door het totaal aantal bestellingen in dezelfde periode. 

De waarde is vooral handig voor het vergelijken van meerdere tijdvakken. Bereken je de return rate bijvoorbeeld elke maand en gaat deze continu iets omhoog? Dan betekent dit waarschijnlijk dat verder onderzoek en eventuele verbetering binnen het retourproces en/of het verkoopproces nodig is.

Helaas heeft de return rate één nadeel: de metric is erg algemeen. Een retourzending hoeft namelijk niet persé negatief te zijn. Sommige retourzendingen resulteren in ruilacties, soms zelfs met een hogere waarde dan de initiële aankoop. Dergelijke details worden door de return rate helaas niet meegenomen. 

2. Exchange rate

Om bovenstaand probleem op te lossen kunnen diverse metrics worden berekend die extra inzicht geven in de manier waarop een return plaatsvindt. 

Een voorbeeld hiervan is de exchange rate. Deze wordt berekend door het aantal geruilde items over een bepaalde periode te delen door het aantal geretourneerde items in dezelfde periode. 

Een hoge exchange rate kan verschillende dingen betekenen. Ten eerste: een ruilactie is beter dan een verzoek om terugbetaling. Een hogere exchange rate kan dus een goed teken zijn. Echter, wanneer deze betrekking heeft op een specifiek product, wijst dit in de meeste gevallen op een probleem. Bijvoorbeeld, de maten kloppen niet en klanten bestellen vaak de verkeerde maat.

3. Refund rate 

Is het niet gelukt om een retourzending om te zetten in een ruilactie? Dan vraagt de klant bij een retour waarschijnlijk om een refund. 

Een hoge refund rate betekent meestal dat een product tegenvalt. Het was bijvoorbeeld beschadigd, van slechte kwaliteit, leek niet op de foto, of voldeed gewoon niet aan de verwachting.

Veel refunds op een specifiek product is voor webshops dan ook vaak een reden om de verkoop van dit product te heroverwegen of anders aan te pakken. 

De refund rate wordt berekend door het aantal terugbetaalde bestellingen in een bepaalde periode te delen door het totaal aantal bestellingen in deze periode. 

4. Retention rate

Het doel van retourproces optimalisatie is simpel: het behouden van zoveel mogelijk tevreden klanten en omzet.

Veel webshops kiezen er daarom voor om bij de registratie van een retourzending een speciale actie aan te bieden. Hierbij kan worden gedacht aan een tegoed waarmee direct een nieuw product kan worden aangeschaft, nog voordat het initiële product door de webshop retour is ontvangen.

Een mooie manier om te berekenen in hoeverre dergelijke acties werken, is het berekenen van de retention rate. 

De retention rate bereken je door alle retour aanvragen die resulteren in een nieuwe verkoop te delen door het totaal aantal geretourneerde bestellingen in dezelfde periode. 

Gaat de retention rate omhoog? Dan betekent dit dat meer klanten ervoor kiezen om toch een aankoop te doen in plaats van een terugbetaling aan te vragen. 

5. Perfect order rate 

Een veelvoorkomende reden voor retour is een error tijdens het bestelproces. Een vertraging in de verzending, bijvoorbeeld, of een defect van het verstuurde product. 

Hoe meer errors, hoe groter de kans op ontevreden klanten en retourzendingen. 

Om te meten hoeveel errors er binnen een bepaalde periode plaatsvinden, kan het handig zijn om de perfect order rate te berekenen. Deze metric laat zien in hoeverre het bestelproces vlekkeloos verloopt. Gaat deze rate omhoog? Dan is het waarschijnlijk tijd voor een verbeterslag. 

De perfect order rate bereken je door het aantal fouten met betrekking tot bestellingen te delen door het totaal aantal bestellingen over dezelfde periode. 

6. The no fault found rate

Niet alle geretourneerde producten kunnen opnieuw worden verkocht voor de nieuwprijs. Heeft het product namelijk een beschadiging of is te zien dat dit al eerder is uitgepakt? Dan zal de nieuwe klant de ontvangst hiervan niet waarderen. 

Veel geretourneerde producten worden daarom met korting verkocht, gedoneerd of komen in het afval terecht. Dit resulteert helaas vaak in verlies voor de verkoper. 

De no fault found rate geeft aan in hoeverre geretourneerde items wel in perfecte staat terug worden ontvangen, waardoor ze opnieuw voor de nieuwprijs kunnen worden verkocht. 

De no fault found rate wordt berekend door het aantal foutloos ontvangen retourzendingen over een bepaalde periode te delen door het totaal aantal ontvangen retourzendingen over dezelfde periode. 

Valt het op dat het aantal foutloze zendingen omlaag gaat? Dan kan bijvoorbeeld worden geprobeerd om de verpakking te verbeteren of speciale instructies voor de klant toe te voegen. 

Het data dashboard 

De bovenstaande metrics lijken wellicht lastig om bij te houden, maar dat valt gelukkig erg mee. Steeds meer webshops maken namelijk gebruik van slimme retoursoftware. Met deze software worden retourzendingen door de klant direct online aangemeld, waarna alle details rondom de zending in een data dashboard terecht komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de retouraantallen, het aantal ruilacties, het aantal klanten dat ingaat op speciale acties met bijvoorbeeld credits, en eventuele fouten tijdens bestellingen of retourzendingen. Alle data die je nodig hebt voor het berekenen van bovenstaande metrics, dus. En in de meeste gevallen kan het dashboard de metrics ook nog eens voor je uitrekenen.

Interesse?

Heb je interesse in het gebruik van handige retoursoftware met een compleet data dashboard? Of wil je graag eens brainstormen over het gebruik van de bovenstaande metrics? Dan ben je bij Returnista aan het juiste adres. 

Retouren zijn met de software van Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten met de hulp van een mooie retourportal én een compleet data dashboard. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos een mooie portal in de stijl van jouw webshop? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.